把學習內建在工作裡

一家公司的專業團隊，只用了六個月的時間，就讓ＥＲＰ系統正式上線，而且順利運作。其他團隊卻像是陷入泥沼一樣，怎麼推也沒辦法讓專案前進。
 

這個團隊成功的秘密是什麼？管理顧問多提（Elizabeth Doty），在策略與企業期刊（Strategy + business）上指出，答案是一開始，團隊成員沒有耗費大量時間擬定完備的計畫，反而著重在設計原型（prototype），用它來處理顧客訂單。接下來的好幾個星期，他們不斷傾聽顧客回饋，並根據回饋修改軟體原型。換句話說，他們不斷地從回饋中學習，修正，最後才呈現如此亮眼的結果。
 

每位領導人都想加速團隊的學習，因為他們知道，在快速變遷的時代，不斷學習才是保持優勢的關鍵。然而，大部分的公司似乎都沒有足夠的金錢與時間，來推動學習。多提指出，阻礙團隊學習的最大挑戰在於，領導人對學習的定義往往太過狹隘。他們常認為，工作與學習是分開的，訓練、教練，或是績效評估中的回饋，才算是學習。 
 

事實上，管理大師彼得聖吉（Peter Senge），在經典著作「第五項修練」（The Fifth Discipline）一書中即指出，學習型組織指的是，團隊持續拓展自己的能力，以創造真心想要的成果。當我們以這樣的定義來看待學習時，回饋就成為工作中不能缺少的一部分，公司應設法直接將它建立在系統當中。
 

想要讓團隊快速學習，多提建議，公司可以先從下列六項做法開始著手：

1.加速學習循環

建立即時且系統化的回饋

根據研究，人們在學習時，其實就和科學家做實驗一樣，往往會遵照一個循環。公司團隊需要先有構想、進行實驗測試、觀察它的變化，然後再仔細考慮應該去掉哪些東西。
 

當循環進行得不夠快時，學習便會止步不前。想讓大家盡早跳到最後階段，公司可以試著建立即時，且系統化的回饋。舉例來說，運用敏捷（agile）開發方式的軟體開發工程師，會快速製作原型，來縮短循環的時間。

2.運用建築師思維

將資訊傳給最有能力採取行動的人

建築師在設計公共場所時，往往會考慮，該怎麼做才能讓空間本身，引導大家前往自己想去的地方。同樣地，在設計回饋系統的管道時，公司應該思考，如何將即時且有用的資訊，直接傳遞給最有能力採取行動的人。舉例來說，一位領導人大幅縮短了公司的交貨時間，秘訣就在於，他讓公司裡的資深專業人士，負責改正自己的錯誤，而不是像以前一樣，交由資歷較淺的員工替他們代勞善後。這麼一來，這些資深人士可以迅速修正，下次也不會再犯同樣的錯誤。
 

此外，要注意的是，若主管累積了太多回饋才一次告訴員工，或是回饋不夠即時、不夠明確時，員工便沒有辦法把這些資訊融入自己的工作當中，快速採取行動。如此一來，這些回饋便失去了原有的價值。

3.從根本著手

釐清根本要素，改善下游結果

許多團隊並不知道，自己到底有沒有實現，公司對顧客許下的承諾。原因在於，大多數公司缺乏即時資料，沒辦法評估自己在關鍵時刻（moments of truth），也就是與顧客接觸和互動的時刻，表現得如何。然而，這個時刻，正是最難持續一貫傳遞公司價值的時候。
 

因此，若公司能釐清這些績效要素，便可以加速團隊的學習，改善下游的財務結果。舉例來說，某家出租公寓發現，影響顧客年續約率的主要因素，是顧客最初的入住體驗。因此，公司發展了評量工具，針對每位顧客的入住體驗品質，提供即時回饋。後來，公司的執行、續約率，以及財務表現，都因此獲得改善。

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