ＡＩ時代，宜家的人才豪賭

當客服機器人上工後，宜家家居的八千五百位客服人員去了哪裡？公司如何訓練這些員工，轉向另一個戰場？如何讓人際互動，變成後續公司最有力的銷售動能？

ＡＩ時代，人心惶惶，很多工作者擔心ＡＩ將使自己失去飯碗。二○二六年，美世顧問公司（Mercer）對全球一萬兩千名工作者及企業領導人進行調查，發現有四○％的工作者擔心ＡＩ將取代他們的工作，這比例比二○二四年的二八％高出不少。

但是，宜家家居（Ikea）的策略卻顯示，ＡＩ可能變成商品化的東西，人際互動反而可能變成，提高營收與利潤的差異化因子。

已有八十三年歷史的宜家家居，以供應平價傢俱知名，公司維持低價格的方法之一是，盡可能減去其營運作業中的人力。因此，ＡＩ時代，你大概會以為，宜家家居也跟許多公司一樣，追求用ＡＩ取代更多的人力，把節省人力成本，視為採用ＡＩ的成效指標之一。

是的，宜家家居的確部署自動化以取代人力。根據財星雜誌（Fortune）報導，該公司在二○二一年推出ＡＩ客服機器人比利（Billie），處理重複性的顧客提問。推出後兩年內，比利能協助四七％的使用者解決問題，如今這個比例已提高到七四％。

但是，宜家家居並未裁掉那些工作被比利取代的客服人員，公司把騰出的人員挪去做利潤更高的工作。公司對大約八千五百名客服中心人員進行再訓練，讓他們處理更複雜的顧客詢問，或是擔任售前室內設計服務顧問，幫助顧客規劃設計房間及購買傢俱。

機器人無法回答的疑問

ＡＩ能夠回答基本問題，例如，這間宜家家居店幾點營業？我能帶我的狗狗進店嗎？但若顧客想抱怨貨物遞送品質，或是詢問傢俱組裝問題，他們的電話將被轉接給人員，人員能展現同理心，做出更人性化、更詳盡的解釋，甚至把握機會，向上銷售。

透過教育訓練，宜家的受訓人員成為規劃空間的專家，他們也學習如何在為顧客規劃時詢問正確問題。他們運用判斷力、釋疑、令顧客放心等人際能力，把客服機器人無法處理的疑問，轉化成促成銷售及提高獲利的互動。

該公司的解決方案團隊和銷售團隊在二十四個中心遠距工作，服務三十一個國家的顧客。過去三年，這些中心已經成為宜家成長最快速的銷售通路，平均年銷售額成長率介於一五％至二○％。

這轉變與成長來得非常適時，因為該公司承受來自亞馬遜、傢俱電商偉飛（Wayfair），以及雅邸客傢俱（Article Furniture）等設計導向業者的巨大競爭壓力，實體店營收下滑，公司不能只靠降價與折扣來吸引顧客，壓縮獲利空間。

尋找技能鄰接處

ＡＩ時代的重點在於，公司如何把被ＡＩ取代的人員，再訓練成創造新價值的人。

賓州大學沃頓商學院教授坦貝（Prasanna Tambe）指出，技能再造的成功關鍵在於，找到及利用技能鄰接處（skill adjacencies），宜家就是一個範例。「長久以來，企業透過員工來滿足顧客『需要』的東西，但企業可以思考，是否有機會讓人員去提供顧客『想要』的東西？」坦貝說。

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