脆弱的力量

多年前，我在電視上看到一位企業領導人受訪。他談到孩子小時，因為工作忙碌很少全家出遊，以致孩子作文時寫到郊遊這個題目，交不出作業。他講到此，因激動而哽咽。

不久後我邀請他擔任活動主講人。活動開始前，我坐在第一排和他寒暄，提到在電視上看到這個片段。他一提及這個話題，瞬間眼淚再次奪眶而出。

這畫面讓我印象太深刻，感受到這位領導人的深深懊悔。他流露出的溫度和真誠，比再多的報導和演講都打動人心。

故事讓人拉進距離，喚起感受，觸發同理心，這正是今天很多團隊最需要的元素。在各種目標和專案之中，領導人如果能花一點時間讓團隊成員說自己的故事，將可以促進同仁之間彼此的連結。

例如，在會議前，請同仁分享，「你上個週末做了什麼？」若有更完整的時間，也許問：「你做過最勇敢的事情是什麼？」

除了分享「我是誰」，也可以分享「我的為什麼」：「我為什麼要在乎這項工作？」當團隊說出了自己的為什麼，工作就更被賦予了意義；公司的願景，也就更有機會和個人連結在一起（一○四頁）。

在這個什麼都有的時代，人們是如此渴望兩件事：被理解與被重視。因此，想要創造忠誠的顧客，你必須個人化地和顧客互動，例如，記得他寵物的名字，或他喜歡的飲料。

此外，為他創造獨特感。這些體驗未必要花費鉅資，例如，讓顧客有機會和產品幕後人物互動，就是一種獨特的奢華體驗（六六頁）。

傳了一個簡訊，對方沒有回應，「他一定是不重視我。」你心中這麼想。

組織心理學家柏克（Suzy Burke）在專訪中指出，幾乎每個人都會出現類似這樣的自我負面對話。簡單來說，人們永遠覺得自己不夠：不夠好、不夠聰明、不夠漂亮。

這些負面想法會阻礙一個人發揮潛力。柏克建議，當徵兆出現時，要立刻捕捉它，面對它，改變它，才能夠扭轉思考，讓自己和團隊脫離負面的能量（三四頁）。

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