從居家清潔到家事服務平台

訂閱制清潔服務、全職管家、ＡＰＰ平台，媽咪樂如何以新做法，讓居家清潔產業更透明、更科技？

數位化不會幫你賺錢，千萬要記得這很重要，可是沒有數位化，你沒辦法複製跟透過數據判斷。」這是媽咪樂健康科技公司創辦人龍耀宗，在推動公司數位化過程中的深刻學習。

成立於二○○三年的媽咪樂，提供顧客到府居家清潔服務。但它不是你想像的傳統媒合人力公司，而是透過ＡＰＰ提供顧客與管家透明的服務平台；公司的服務人員不是兼職人員，而是正職「管家」。

目前公司擁有超過三百位正職管家，服務超過三千名全訂閱制顧客，通過ISO9001認證。

媽咪樂的最開始是一九九六年，龍耀宗創立的順遠工程，當時公司承接碼頭、機場大型地點的清潔工作派遣。因為產業競爭門檻低，再加上誰的價格低就可以拿到生意，他開始思考其他可能性。

相較之下，居家清潔因為有安全、溝通的考量，要讓每一位顧客滿意的難度，比起做大型單位更高。「從這個出發點去突破這些困難，這就是一個機會。」因此他轉型做訂閱制的居家清潔，更從一開始就決定聘用正職管家。

當時在台灣沒有一家清潔公司這麼做，而這條路讓公司前期虧損了七年。龍耀宗指出，這些時間主要是用在實驗，例如公司在摸索怎麼做才能符合顧客期待、保障管家，或優化清潔工具，也逐步發展流程和教育訓練。「前面沒有人這樣做，如果沒有突破這些問題就推到市場上，做壞了就沒有下一次了。」

有了這些基礎，公司開始宣傳並投放廣告，業績也逐漸成長。為了讓管家與顧客溝通更透明順暢，二○一七年，公司啟動數位化轉型，推出給顧客以及給管家的兩款ＡＰＰ。

透過ＡＰＰ，管家可以完成教育訓練、獲得工作分配的資訊、領取清潔用品、到服務現場打卡等等；顧客則可以了解管家資歷，以及管家抵達和完成服務的狀況。這樣的平台既是溝通平台，也包含類似ＥＲＰ（企業資源規劃）系統的功能。

然而數位化過程挑戰重重。龍耀宗回憶，製作ＡＰＰ時，因為沒有完全釐清公司ＳＯＰ和流程，幾乎是一邊討論一邊做，時間因此拉長。推出後又發現，ＡＰＰ少了蒐集數據資訊的功能，為了讓公司能做出更好的決策，只好打掉重做，有些ＩＴ人員也因此離職。

但這樣的努力是有價值的。透過第二版ＡＰＰ數據的收集，媽咪樂更確定了主要顧客的樣貌，可以做出更好的選擇，例如更精準地投放廣告。

要數位化，就必須取捨

在數位化的過程中，龍耀宗學到幾件事情。首先，數位不能幫你賺錢，會幫你賺錢的是你找出的商業模式、更順暢的流程，或是你用數據做出更好的決策。如果重來一次，他一定會先重寫公司ＳＯＰ，通過ISO後再投入數位化。

過程中他也體會到，要數位化就必須做出取捨。「數位化是你篩選可複製的東西，如果你是做Ａ也可以，做Ｂ、Ｃ也可以，有一百種變化都是靠人為就賺得到錢，那你不需要數位化。」他強調，你必須要清楚知道，哪些服務是公司要做的，哪些是不要做的。領導人要親自參與，如果能請數位學者或專家協助規劃架構，會少走很多冤枉路。

現在更因為有了ＡＩ的協助，公司內部訓練和資訊判斷速度都加快。龍耀宗指出，以前做知識管理要花很多錢，很多人力，有了數位的基礎後運用ChatGPT，在招募，教育訓練，回覆員工問題等方面都非常方便。

例如，他曾經請ＡＩ分析，招募十個人進來，為什麼有五個人訓練成功，五個人訓練失敗。ＡＩ協助分析出，如果員工是來自某些產業並從基層做起，成功機率是多少……。

儘管服務人力大缺工，但對於媽咪樂的影響卻有限。「要讓管家開心，他們到顧客那裡才不會苦瓜臉，那公司的薪水跟福利就要到位。」龍耀宗強調，有許多資料都會告訴企業，未來幾年後勞動市場的狀況，企業可以預先準備。

他指出，如果公司優於政府規定，就可以多一個可以管理的空間。例如，目前工時是八小時，公司就實行七加一工時。如果管家服務品質達到一定的成績，可以享有七工時就下班的福利。目前超過九成的員工，都可以做到。

「很多人都說我怎麼那麼傻，專做一些沒有人做過的事？因為簡單的大家都會做。」從雇用全正職員工，到自己開發清潔用品、打造居家清潔產業的ＡＰＰ，龍耀宗形容，這條路不好走，底子要打好，雖然走得不快，但目前看起來是不錯的。未來居家打掃時，可能可以同時維修水電，或是協助照顧寵物等，透過平台和與顧客建立的信任，公司預計將推出更多服務。

媽咪樂

1.創立時間：1996年

2.產品：居家到府訂閱制清潔服務

3.主要顧客：有居家清潔需求的個人、家庭；有傳遞遠方孝心需求的異鄉子女

4.商業模式：直營門市遍布台灣六大都會區，擁有超過300名全職清潔管家，服務超過3000名全訂閱制客戶