首頁 > 經營管理 > 從居家清潔到家事服務平台
媽咪樂健康科技公司

從居家清潔到家事服務平台

EMBA雜誌466期 / EMBA雜誌編輯部
2025.05.27

 

訂閱制清潔服務、全職管家、APP平台,媽咪樂如何以新做法,讓居家清潔產業更透明、更科技?


數位化不會幫你賺錢,千萬要記得這很重要,可是沒有數位化,你沒辦法複製跟透過數據判斷。」這是媽咪樂健康科技公司創辦人龍耀宗,在推動公司數位化過程中的深刻學習。


成立於二○○三年的媽咪樂,提供顧客到府居家清潔服務。但它不是你想像的傳統媒合人力公司,而是透過APP提供顧客與管家透明的服務平台;公司的服務人員不是兼職人員,而是正職「管家」。


目前公司擁有超過三百位正職管家,服務超過三千名全訂閱制顧客,通過ISO9001認證。


媽咪樂的最開始是一九九六年,龍耀宗創立的順遠工程,當時公司承接碼頭、機場大型地點的清潔工作派遣。因為產業競爭門檻低,再加上誰的價格低就可以拿到生意,他開始思考其他可能性。


相較之下,居家清潔因為有安全、溝通的考量,要讓每一位顧客滿意的難度,比起做大型單位更高。「從這個出發點去突破這些困難,這就是一個機會。」因此他轉型做訂閱制的居家清潔,更從一開始就決定聘用正職管家。


當時在台灣沒有一家清潔公司這麼做,而這條路讓公司前期虧損了七年。龍耀宗指出,這些時間主要是用在實驗,例如公司在摸索怎麼做才能符合顧客期待、保障管家,或優化清潔工具,也逐步發展流程和教育訓練。「前面沒有人這樣做,如果沒有突破這些問題就推到市場上,做壞了就沒有下一次了。」


有了這些基礎,公司開始宣傳並投放廣告,業績也逐漸成長。為了讓管家與顧客溝通更透明順暢,二○一七年,公司啟動數位化轉型,推出給顧客以及給管家的兩款APP。


透過APP,管家可以完成教育訓練、獲得工作分配的資訊、領取清潔用品、到服務現場打卡等等;顧客則可以了解管家資歷,以及管家抵達和完成服務的狀況。這樣的平台既是溝通平台,也包含類似ERP(企業資源規劃)系統的功能。


然而數位化過程挑戰重重。龍耀宗回憶,製作APP時,因為沒有完全釐清公司SOP和流程,幾乎是一邊討論一邊做,時間因此拉長。推出後又發現,APP少了蒐集數據資訊的功能,為了讓公司能做出更好的決策,只好打掉重做,有些IT人員也因此離職。


但這樣的努力是有價值的。透過第二版APP數據的收集,媽咪樂更確定了主要顧客的樣貌,可以做出更好的選擇,例如更精準地投放廣告。


要數位化,就必須取捨


在數位化的過程中,龍耀宗學到幾件事情。首先,數位不能幫你賺錢,會幫你賺錢的是你找出的商業模式、更順暢的流程,或是你用數據做出更好的決策。如果重來一次,他一定會先重寫公司SOP,通過ISO後再投入數位化。


過程中他也體會到,要數位化就必須做出取捨。「數位化是你篩選可複製的東西,如果你是做A也可以,做B、C也可以,有一百種變化都是靠人為就賺得到錢,那你不需要數位化。」他強調,你必須要清楚知道,哪些服務是公司要做的,哪些是不要做的。領導人要親自參與,如果能請數位學者或專家協助規劃架構,會少走很多冤枉路。


現在更因為有了AI的協助,公司內部訓練和資訊判斷速度都加快。龍耀宗指出,以前做知識管理要花很多錢,很多人力,有了數位的基礎後運用ChatGPT,在招募,教育訓練,回覆員工問題等方面都非常方便。


例如,他曾經請AI分析,招募十個人進來,為什麼有五個人訓練成功,五個人訓練失敗。AI協助分析出,如果員工是來自某些產業並從基層做起,成功機率是多少……。


儘管服務人力大缺工,但對於媽咪樂的影響卻有限。「要讓管家開心,他們到顧客那裡才不會苦瓜臉,那公司的薪水跟福利就要到位。」龍耀宗強調,有許多資料都會告訴企業,未來幾年後勞動市場的狀況,企業可以預先準備。


他指出,如果公司優於政府規定,就可以多一個可以管理的空間。例如,目前工時是八小時,公司就實行七加一工時。如果管家服務品質達到一定的成績,可以享有七工時就下班的福利。目前超過九成的員工,都可以做到。


「很多人都說我怎麼那麼傻,專做一些沒有人做過的事?因為簡單的大家都會做。」從雇用全正職員工,到自己開發清潔用品、打造居家清潔產業的APP,龍耀宗形容,這條路不好走,底子要打好,雖然走得不快,但目前看起來是不錯的。未來居家打掃時,可能可以同時維修水電,或是協助照顧寵物等,透過平台和與顧客建立的信任,公司預計將推出更多服務。

 

媽咪樂

1.創立時間:1996年

2.產品居家到府訂閱制清潔服務

3.主要顧客有居家清潔需求的個人、家庭;有傳遞遠方孝心需求的異鄉子女

4.商業模式直營門市遍布台灣六大都會區,擁有超過300名全職清潔管家,服務超過3000名全訂閱制客戶

 

相關文章 ARTICLES
組織行為 改變,從讓事情變簡單開始
在泰國,車禍是兒童的一大死因。然而即便如此,坐摩托車時,還是很少有兒童會戴上安全 ... ...
2021.06.30
READ
品碩創新管理顧問公司執行長彭建文主答/編輯部撰文 如何讓員工擁抱變革
趁著農曆年剛過,我們想將一套新的服務流程導入公司。經過研究,我們相信這個改變能提 ... ...
2018.03.23
READ
酷訊搜索公司營運長孟逸錤 如何運用LINE經營顧客關係?
我們公司最近用LINE創立了官方帳號,希望可以吸引更多顧客,增加與他們的互動,向 ... ...
2023.07.31
READ
管理實務 你的員工生產力有多高?
你知道你的員工花多少時間在工作上,他們的生產力有多高嗎?如果無法馬上給出肯定的答 ... ...
2019.12.20
READ
永聯物流開發共同創辦人暨執行長張建泰 去想下一步的下一步,永聯打造全台最大智慧物流園區
顛覆許多人對於物流倉儲產業,鐵皮屋、大量人力的印象,永聯的倉庫,外部像優雅簡潔的 ... ...
2023.04.27
READ
哥倫比亞商學院教授麥奎斯 (Rita McGrath) 聆聽組織邊緣的聲音
在公司內進行許多持續的小改變,這些改變會隨著時間的積累,最終形成和競爭者的巨大差 ... ...
2024.04.30
READ