推動創新，關鍵在人性

想讓兩萬多名司機一起改變，嘗試新科技、新做法， 李瓊淑的秘訣在於，先從了解他們開始。

放眼台灣街道，平均每四台計程車裡，就有一台是來自台灣大車隊。台灣大車隊是最早推出ＡＰＰ叫車，以及各種支付服務的車隊。很難想像，這家全台市佔率二四％的計程車隊，曾面臨虧損連連、經營團隊多次更替的低潮期。

為了讓公司突破瓶頸，55688集團台灣大車隊副董事長李瓊淑和領導團隊，在公司不斷推出創新做法，並建立新的商業模式，讓公司脫胎換骨。

其中，多元支付就是重要的一步。時間回到二○一二年，當時新加坡、日本和韓國掀都起計程車刷卡付費的趨勢，台灣大車隊也決定引進新加坡的３Ｇ衛星系統，並與中國信託合作金流。

李瓊淑清楚記得，當時，這項十分便利的服務，推動時面臨司機的強烈反彈。主要原因是刷卡後，司機無法立即拿到現金。此外，刷卡時銀行會收取手續費，減少了司機可以獲得的收入。

為了讓司機認同新做法，李瓊淑以「隊員回訓」溝通行動支付的新方向。當時，負責報告的主管簡介不到五分鐘，台下一位司機便大吼：「台上的，你的薪水是領誰的？」主管一時語塞，李瓊淑走上台接過麥克風回答：「我們的薪水都是所有司機共同支付的。但是，你們的薪水又是誰支付的呢？」

司機們回答「客人」。李瓊淑說：「所以，我們要討論的是客人要什麼。」，台下瞬間響起一陣掌聲。

「領導不是霸氣，是讓人服氣。」她指出，如果當下只是安撫對方，未來在推行不同政策時，依然會遇到類似的問題。當然她也可以強硬地維持秩序，請對方離場，但這會讓司機們敢怒不敢言，心理上也不會服從。

從人性去化解抗拒

此外，她指出，「關鍵時刻的洞察，對公司轉型非常重要。」李瓊淑強調，科技始終來自人性，科技只是工具。

舉例來說，刷卡支付上路後，卻發生司機怕不能馬上拿到現金，請乘客不要刷卡的情況，導致刷卡成效不如預期。面對這樣的抗拒，李瓊淑運用「拉」的力量，讓司機自己決定要不要配合，願意配合的司機每月只要付二五○元，就能享有車上刷卡功能。此外，公司也在叫車流程中，詢問乘客是否要以刷卡支付車資。對司機來說，這個新制度只要刷更多就划算，而且可能會獲得更多乘客。在此之後，刷卡金額開始提升。

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