如何管理跨文化團隊？

Q：我是一家企業的高階主管，隨著公司業務快速發展，公司外派了一些員工到國外分公司，同時也有許多國外當地員工加入。但因為文化與習慣的不同，團隊合作起來很不順暢，也時常發生誤會，影響公司的專案與業務。應該如何管理跨文化的團隊，降低成員間的摩擦，讓團隊合作更順暢？

A：管理跨文化團隊，許多人腦中冒出的第一個想法就是「英文能力要夠好」，因此許多企業把語言能力視為最重要的門檻，並期許人才在外派後，透過當地經驗學習全球化，以及跨文化團隊領導所需要的技巧。

事實上，良好的語言能力並不等同於領導跨文化團隊所需的能力。根據ＤＤＩ全球調查研究顯示，若想有效管理跨文化團隊，領導人須具備以下三大領導力要素：全球化視野、全球化商業頭腦、全球化情商，才能有效帶領團隊，並產生良好的商業結果。

全球化視野、全球化商業頭腦、全球化情商的差異為何？全球化視野、全球化商業頭腦屬於硬實力，較容易快速累積；全球化情商則是軟實力，也就是對於人際互動的敏感度，與跨文化的適應能力，比較難快速學習。

儘管全球化情商為軟實力，卻非常重要；倘若沒有充分了解不同文化的差異、掌握正確資訊，有可能會用錯誤的管理方式帶領團隊成員，進而影響團隊績效。這就是為什麼有些領導人具備很好的頭腦，卻在帶領跨文化團隊時吃盡苦頭。

帶領跨文化團隊牽涉到不同國家、文化的問題，領導人需要擁有一顆好奇心，持續了解造成差異的原因。他也必須具備同理心（empathy），深入了解各文化間的差異，而不是用「比較」的角度看事情，因為許多差異，只是彼此看事情的角度不同而已。

同時，領導人在帶領跨文化團隊時，必須先將自己「歸零」，避免用過去成功的方法來處理現在的情況。建議領導人可以嘗試在新情境下吸收新資訊，並思考要如何善用這些資訊來解決問題。

主管是推動團隊運作的重要關鍵因素，面對團隊成員文化的差異，主管需具備三個重要的文化技能（如附圖），並運用這些技能進行個人化的領導，強化公司與不同文化團隊成員的互動。

文化技能1實地審查

評估可能的文化衝擊與文化差異，並做好準備

實地審查是第一個文化技能，指的是評估可能會遇到的文化衝擊（包含台灣文化和外國文化的不同所造成的衝擊）。為了提升實地審查的效率，找出不同文化的團隊成員，習慣或偏好（preference）什麼樣的互動方式，在了解他人之前，主管首先要自我覺察，了解自己在與他人互動時，和思考上的偏好是什麼？也就是思考，自己平常習慣、喜歡用什麼方式，與人互動？

接著，了解其他團隊成員在互動與思考上的偏好。譬如，美國人重視具體的溝通，所以和他們說話時，每一點都要具體說明，不能一言以蔽之；歐洲人與東方人較相似，若把事情說得太通透，對方可能會覺得不舒服，因此談話點到為止即可；跟大陸人對談時，除了講重點之外，主管必須展現自己的氣場。

不同民族的思考方式、細節重視程度，也有所不同。舉例來說，日本人思考細膩，通常會想考慮到各種細節，因此在討論時，不能只跟對方說「要有彈性」，而沒有討論到各種可能的狀況。

與印度人合作的過程中，有時會發生溝通上的誤差。進一步了解背後的因素後會發現，印度人的「窮則變，變則通」思維，讓他們在複雜的環境下善於抓重點，以及能在有限資源的情況下，提出最佳解決方案。若未能從另一面看待，就容易產生誤解，甚至造成相處上的衝突。

另外，不同的文化觀念中，對於權威與工作動力的看法，也不盡相同。日本人、韓國人重視權威與禮節，部屬往往會聽從上級，而且態度恭敬；美國人比較重視平等，所以階層感比較不明顯。理解之後，你就較不會覺得，為什麼美國人對我說話比較沒禮貌。

至於工作動力，有些公司重視合作的價值，有些則看重競爭的重要。例如，日本公司重視團隊合作，美國公司則重視個人競爭。

再來，主管需要找出不同文化背景的團隊成員之間的差異（gap），並了解背後造成的原因，是由於文化價值觀不同，還是信念的不同。這就是全球情商：先了解自己，再了解別人，並找出中間的差異。

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