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要將○○變成△△需要什麼?

不給建議,而是幫對方整理思考

EMBA雜誌426期 / EMBA雜誌編輯部
2022.01.25

 

當部屬、朋友、同事提出困擾,向你尋求意見時,不要急著開始提供意見。先傾聽,再透過提問,就能引導對方整理自己的思考,自己給自己最好的建議。


一位同事向你訴苦,他認為主管完全不聽他的意見。傾聽後,你會表示理解,並和對方一起生氣,還是你會坦率地告訴他,「可能主管也很忙」呢?


傾聽他人的煩惱,並做出適當的回應,是一門藝術。如果輕率地提供意見,可能會造成對方的壓力;如果沒有表示贊同或理解,則可能會讓對方覺得你缺乏同理心,從此不願再對你敞開心胸。


「其實只要能幫對方整理思考,不需要特別表示同理心,也不用說出自己的意見,就能引導對方找到解決方法,解決他心中的疙瘩。」管理顧問和仁達也這麼說道。在職場、家庭,或生活中,若好好運用傾聽與提問的能力,就能協助對方解決某些困擾,進而擁有更好的人際關係。


從多年的諮商經驗中,和仁達也得出一個結論:「煩惱的答案其實就在對方身上,但答案隱藏在他看不到的盲點之中。」他指出,直接給對方建議,如果這個建議不是對方自己想出來的解決辦法,對方內心也不會感到舒暢。


那麼應該如何透過傾聽和提問,幫助對方整理思考呢?和仁達也在最近出版的新書「專業的思考整理術」(プロの思考術)中指出,要做到這點,你必須從以下兩個角度出發:


1.讓對方感到安心。

 

營造一個安心安全,且正面的環境,才能讓對方降低警戒,放心說出內心話。


你可以盡量保持微笑,也應盡量運用肯定語,例如「我覺得很有趣」,或「不錯耶」,讓對方更加敞開心胸。相反地,如果你總是說「但是那個……」、「感覺沒辦法耶」等否定用語,對方可能也沒心情繼續說下去了。


2.以對方為起點。

 

換句話說,就是以「能為對方帶來什麼樣的成果」為起點來談話,而不是希望對方依照自己的想法來行動。要做到這點,要訣是以「對方八,自己二」的比例,讓對方盡可能講話,甚至是九比一的比例也沒關係。


以親子對話為例,即將面臨大考的孩子不想去補習班,想自己在家唸書。這時,家長很有可能說服孩子,像是「都已經要考試了,現在不去補習好嗎?這會讓你考不上想去的學校喔。」


家長的目的雖然是為了孩子好,但卻是以父母親為起點的思考方式,認為「如果大考考不好會帶來困擾」。和仁達也建議,這時父母親可以藉由問句,引導孩子的想法,像是「為什麼不想去補習呢?」「在家唸書感覺比較有進展嗎?」等,接著傾聽。


若孩子表示,自己一個人比較能好好集中精神,而且在補習班,大家都在討論升學的事讓他很緊張。這時,家長可以幫孩子整理出,「如果覺得不去補習班讀書效果比較好,那或許是個選項」這樣的思考方式。接著可以詢問他,不去補習班的優缺點,幫他一起將想法言語化。


整理思考四步驟


和仁達也指出,要透過傾聽和提問,協助對方整理思考,有四個步驟:


1.決定標題
想要達成某個狀況,對方需要什麼


和仁達也以自己的煩惱舉例,假設他正擔心自己下星期的報告成果,那麼標題就可以設定為「該怎麼做,才能讓下週的報告成功」。


他指出,標題必須在一開始即決定,而且必須讓「本人」來想。舉例來說,如果對工作沒做好的部屬說:「你現在的問題就是,辦活動吸引的人數不夠多,來想一想要怎麼改善吧!」對部屬而言,這完全不能稱作思考整理,而是被上司強制說出自己必須改善的地方,因此會變得比較被動和消極。


要避免這樣的情況,和仁達也建議,以「要將○○變成△ △需要什麼?」的方式來下標題,例如「要找到真的適合自己的工作的話,需要什麼?」,或是「要跟小孩建立起好關係的話,需要什麼?」


然而,和仁達也強調,其實很多人都無法正確找出自己的煩惱來源,因此有大約五成的機率會在途中改變標題。舉例來說,一開始你可能將標題設定為「想要準時下班」,但在思考整理的過程中發現,實際上的煩惱並不是加班太多,而是客戶的要求太多,增加了自己的工作量。這時,你會發現,不解決這個狀況,就無法順利解決問題。


2.了解現況
透過提問,幫對方釐清可能的狀況


以和仁達也下星期的報告為例,現狀指的是看他已經準備到了哪裡,包括資料的進度、會場、報告對象的背景理解,或練習報告技巧等等。


在了解現況的階段,一開始可以用簡單的問句開頭,例如「關於這個標題,你可以說說現在的情況嗎?」,以及「原來如此。還有其他的嗎?」,傾聽並適度給予肯定的回應。當對方說到自己遇到的麻煩時,千萬不要以責備的語氣質問對方,因為思考整理並不是要評斷對方的錯誤,而是要引導對方找出答案。


提問時,可以使用六何法,也就是問何人、何事、何時、何地、為何,以及如何。例如,部屬說他跟客戶有爭執,就可以詢問:「什麼時候發生的?」、「是因為什麼事情發生爭執?」、「對方向你說了什麼嗎?」、「在什麼情況下說的?」,以及「有誰跟這件事有關聯呢?」等等。


本文未完,全文請見EMBA雜誌426期

 

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