首頁 > 行銷業務 > 別掉進顧客意見的陷阱
顧客服務

別掉進顧客意見的陷阱

EMBA雜誌399期 / EMBA雜誌編輯部
2019.10.31

 

許多公司很重視顧客意見,透過問卷調查、意見表、公司網站的留言板,收集顧客的聲音。鼓勵顧客跟公司對話確實有其好處,例如,加強顧客對公司的忠誠度。然而,許多公司沒有注意到,這樣做也有壞處。


倫敦帝國大學商學院(Imperial College Business School)行銷教授莫路(Omar Merlo)等四位學者研究指出,公司鼓勵顧客大聲說出想法時,第一線的員工可能感受到壓力,覺得夾在顧客,以及自己心中的想法之間。


四位學者於史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)上指出,舉例來說,顧客希望店員向公司轉達,店面應該增加某項服務。但店員心裡可能覺得,這個建議不切實際,是不了解店面運作狀況的人才會提出的。萬一顧客希望店員向公司轉達的,是客訴店員的同事,或是增加店員工作量的不合理要求,店員的負面情緒會更高漲。


此外,過度重視顧客意見的公司,可能迫使員工必須忍受奧客。例如,為了保住工作,即使顧客惡言相向,員工也只能咬牙吞下,造成員工覺得公司根本不挺員工,對公司感到失望,工作士氣受挫。


四位學者指出,收集顧客的意見固然重要,但是如果沒有拿捏好尺寸,第一線的員工可能消極地抵制,甚至積極地破壞。要避免這些問題,公司必須讓員工參與設計收集顧客意見的方法,而且相信公司是支持員工的。


歸納研究結果,四位學者對公司提出以下五個建議:


1.員工的績效評估,不應過分重視顧客回饋。例如,為了減少客訴案件、順利拿到工作績效獎金,員工可能抱持少做少錯的心態,以致顧客走進店裡,沒有主動提供服務。


2.建立尊敬第一線員工的企業文化。有些公司讓第一線員工覺得,他們必須開口求顧客,幫他們在客服滿意度的問卷上打高分,而這樣的做法有可能因此惹毛某些顧客。


3.真的重視員工的身心健康。員工的身心健康是他們能夠成功服務顧客的關鍵。公司看重顧客的滿意度,也應該看重員工的滿意度;如果公司費心提高顧客的滿意度,也應該如此對待員工。


4.強調顧客並非永遠是對的。公司明確告知員工,顧客的哪些行為是公司不能接受的,如果顧客出現這些行為,員工必須保護自己。他們的研究顯示,許多客服人員根本難以尊敬自己的工作。


5.公平對待顧客與員工。顧客的聲音有收集的必要,只是公司要公平對待雙方,不能偏袒任何一方,扭曲了做法的本意,未蒙其利先受其害。

 
標籤.
相關文章 ARTICLES
台北數位集團董事長藍信彰 如何運用社群經營,耕耘顧客關係?
我們公司的主要產品為咖啡機,為了要深入耕耘與顧客的關係,成立了臉書社團。雖然邀請 ... ...
2021.08.31
READ
品牌行銷 你看球,我贊助
美國網球公開賽剛剛落幕,企業一年的贊助費從百萬美元到千萬美元不等。為什麼每年企業 ... ...
2017.10.16
READ
電子商務 網路零售的五個地雷區
雖然數位零售擁有無限商機,但同時也存在許多陷阱。因此,零售業者在經營時,務必提高 ... ...
2018.05.11
READ
不是買東西,是買感受 行銷是找出需要被打開的鎖
行銷不是先打造一把鑰匙,才到處去試門,而是先找出一個需要被打開的鎖,了解其構造, ... ...
2019.02.19
READ
強化你的說服力 讓對方說YES!
向重要客戶介紹最新產品;吸引優秀人才加入公司;邀請同事參與你負責的專案……,運用 ... ...
2019.10.01
READ
數位轉型 當七成的生意都不見了
美國「路氏龍蝦」(Luke’s Lobster)連鎖餐廳,過去販售的龍蝦堡名氣響 ... ...
2021.04.28
READ