別掉進顧客意見的陷阱

許多公司很重視顧客意見，透過問卷調查、意見表、公司網站的留言板，收集顧客的聲音。鼓勵顧客跟公司對話確實有其好處，例如，加強顧客對公司的忠誠度。然而，許多公司沒有注意到，這樣做也有壞處。

倫敦帝國大學商學院（Imperial College Business School）行銷教授莫路（Omar Merlo）等四位學者研究指出，公司鼓勵顧客大聲說出想法時，第一線的員工可能感受到壓力，覺得夾在顧客，以及自己心中的想法之間。

四位學者於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上指出，舉例來說，顧客希望店員向公司轉達，店面應該增加某項服務。但店員心裡可能覺得，這個建議不切實際，是不了解店面運作狀況的人才會提出的。萬一顧客希望店員向公司轉達的，是客訴店員的同事，或是增加店員工作量的不合理要求，店員的負面情緒會更高漲。

此外，過度重視顧客意見的公司，可能迫使員工必須忍受奧客。例如，為了保住工作，即使顧客惡言相向，員工也只能咬牙吞下，造成員工覺得公司根本不挺員工，對公司感到失望，工作士氣受挫。

四位學者指出，收集顧客的意見固然重要，但是如果沒有拿捏好尺寸，第一線的員工可能消極地抵制，甚至積極地破壞。要避免這些問題，公司必須讓員工參與設計收集顧客意見的方法，而且相信公司是支持員工的。

歸納研究結果，四位學者對公司提出以下五個建議：

1.員工的績效評估，不應過分重視顧客回饋。例如，為了減少客訴案件、順利拿到工作績效獎金，員工可能抱持少做少錯的心態，以致顧客走進店裡，沒有主動提供服務。

2.建立尊敬第一線員工的企業文化。有些公司讓第一線員工覺得，他們必須開口求顧客，幫他們在客服滿意度的問卷上打高分，而這樣的做法有可能因此惹毛某些顧客。

3.真的重視員工的身心健康。員工的身心健康是他們能夠成功服務顧客的關鍵。公司看重顧客的滿意度，也應該看重員工的滿意度；如果公司費心提高顧客的滿意度，也應該如此對待員工。

4.強調顧客並非永遠是對的。公司明確告知員工，顧客的哪些行為是公司不能接受的，如果顧客出現這些行為，員工必須保護自己。他們的研究顯示，許多客服人員根本難以尊敬自己的工作。

5.公平對待顧客與員工。顧客的聲音有收集的必要，只是公司要公平對待雙方，不能偏袒任何一方，扭曲了做法的本意，未蒙其利先受其害。