賣給顧客一個「方便」

從提供便利的公路收費服務，到推出各種服務的支付，在義大利，特樂通已經成為電子自動繳費的代名詞。透過解決顧客的不便利，減少各種摩擦，它如何不斷創新，成為顧客生活中不可或缺的平台？

這是一家專門解決「摩擦」的公司。在義大利的高速公路過收費站時，如果車主選擇特樂通（Telepass）專用車道，繳費不需要停車。當其他車道可能已經塞車超過一公里，特樂通的車道有著公司顯眼的藍黃商標，一般來說都很順暢。

特樂通的顧客裝設公司的感應器於車子的擋風玻璃上，即可輕鬆出入高速公路。每半個月，特樂通會從顧客綁定的信用卡扣款，或者每個月月底，從顧客的銀行帳戶扣款。

從賣給顧客一個「方便」出發，到陸續推出各種服務的支付，解決各種不便，公司因此打下了大片江山。富比士雜誌（Forbes）稱，在義大利，公司幾乎已經成為電子自動繳費的代名詞。不過，公司沒有因此停下腳步，隨著消費趨勢改變，公司積極擴展其他服務，滿足顧客的新需求。

例如，義大利的年輕世代不再覺得自己一定得擁有車子，隨著共享汽車與單車掀起風潮，公司開始提供支付租車費用的服務。又例如，從去年開始，顧客使用特樂通的手機應用程式，只要「嗶」一聲，電動車充電停車位的停車費，以及充電費就一起繳完了。

從繳停車費，到買保險

特樂通就是誕生於「不塞車」的需求。一九九○年，在世界盃足球賽舉辦期間，為了怕米蘭（Milan）與其他城市之間的交通打結，才有了特樂通。結果這項科技不負眾望，確實大幅改善了當時的交通狀況。

公司從一開始向顧客收取大約一‧三歐元的月費，到現在一直都帶進可靠的營收。根據母公司蒙地斯（Mundys）的年度財報數據，特樂通目前遍及十七個歐洲國家，總共有九五○萬台感應器，去年年營收將近四‧四億歐元，比前年成長了一七％。

隨著成長，在適當的時機，特樂通擴展了它的服務。二○一○年，使用公司的感應器，顧客也可以支付停車費。接著，公司於二○一七年推出「特樂通支付」（Telepass Pay）。

顧客每個月要付的費用提高到二‧五歐元，扣款照舊，只要下載公司的電子付費手機應用程式，立刻可以使用。因為公司本來就有顧客的銀行戶頭資訊，所以多增加的服務無縫接軌。

「特樂通支付」可以拿來買火車票、搭船、加油洗車等，總共有三十多種服務，目前有超過一百萬人在使用。

另一方面，企業也可以透過「特樂通支付」管理車隊，以及員工交通費用的相關支出。透過它的服務，公司可以減少蒐集單據的麻煩，即時掌握最新的情況，累積一定的花費還可以獲得二％的現金回饋。

二○一九年，顧客可以進一步透過公司買保險，由於公司累積的顧客資料長久且龐大，對保險公司跟顧客來說都具有價值。現在「特樂通支付」佔了公司總營收的八％，保險佔了一○％，可以說，公司從以「產品」為基礎的公司，變身為以「平台」為基礎的公司。

向網飛學商業模式

三年多前，哈佛商學院教授法羅納托（Chiara Farronato）等三位學者，把特樂通當作個案研究。

公司當時的執行長班尼德托（Gabriele Benedetto）在受訪時分析，公司有成熟的扣款系統，也有深受廣大民眾信賴的品牌。二○一五年前後，儘管許多人的交通習慣大幅改變，公司的商業模式卻還是連結在一台車子上。

因此特樂通推出許多創新。他比喻，身為觀眾，他一開始訂網飛（Netflix）可能是為了追某部戲劇。結果第一季看完之後，網飛接著不只提供他這部劇的第二季，還推薦給他其他類似的戲劇，最終加深了他在網飛平台上的互動參與程度。

特樂通提供顧客繳交過路費的服務，相當於是某部戲劇的第一季，因此班尼德托說：「我們必須為每一位顧客，接著找出第二季跟第三季。」他指出，對甲顧客來說，第二季跟第三季是租機車；對乙顧客來說則是滑雪場門票，公司的任務是提供顧客一系列具有價值的服務。

他舉例，星期五下午，如果顧客開車經過了一個收費站，繼續往滑雪地區前進，五分鐘之後，公司的手機應用程式會詢問顧客，是否需要透過公司的程式購買滑雪場的門票，讓顧客抵達現場時不需要再排隊買票。

本文未完，全文請見EMBA雜誌469期