如何運用LINE經營顧客關係？

EMBA雜誌444期 / EMBA雜誌編輯部

2023.07.31

Q.我們公司最近用LINE創立了官方帳號，希望可以吸引更多顧客，增加與他們的互動，向他們推播公司的活動。

雖然確實多了一些顧客加入，但每次傳送的訊息卻很少有顧客點開查看。想要運用LINE經營顧客關係，我該怎麼做？

A.在網路發達的現代，LINE可以說是台灣人最常使用的社交軟體之一，幾乎每個人天天都會用到它。因此，許多公司都選擇運用LINE來與顧客進行溝通。

可惜的是，有些公司只是將LINE當作單向的溝通工具，例如，只在公司推出產品優惠時，才發送訊息給顧客，或是將LINE當作客服，只用於回答顧客提出的疑問。事實上，LINE的一大特點應該是，讓公司創造與顧客更多的互動，並透過這些互動，更了解終端消費者的行為輪廓，以利未來進一步的行銷。

舉例來說，有不少店家會提供顧客使用LINE進行線上點餐、預約，甚至透過有趣且直覺的方式完成問卷。這樣不但更便利，也能夠讓公司掌握顧客的消費習慣，提供更適合顧客的優惠資訊。除了Ｂ２Ｃ的公司以外，也有Ｂ２Ｂ的企業將LINE作為內部系統使用。例如，一家知名房仲業者便透過我們的規劃串接使用第三方公司提供的模組，結合LINE的功能串聯客戶資料，讓公司的業務人員用於客戶管理。

想要運用LINE管理顧客關係，增加顧客的互動，不妨參考以下做法：

1.用小遊戲創造雙向互動

在官方帳號裡，如果只是一直丟訊息，顧客看久了可能會麻痺。適時透過一些小遊戲，讓顧客與品牌的官方帳號進行互動，才能夠激發顧客點開訊息的慾望。

當顧客不斷與官方帳號互動，也能讓公司從中了解顧客的性別、年齡層，以及購物習慣和興趣喜好，透過系統幫他們貼上標籤，在未來為他們提供更適合他們顧客的服務。

另外一個很好的互動方式是，定期在LINE舉辦抽獎遊戲，提供LINE好友的專屬優惠。舉例來說，我們也協助規劃某家公司透過聊天室串聯第三方服務，與顧客玩「線上猜拳」的遊戲，只要顧客猜拳贏了，就能夠獲得商品折價券。比起直接提供顧客優惠，這樣的做法能讓公司與顧客的互動增加，也可以讓聊天室裡不會只有冰冷的文字。

如果公司無法串聯第三方服務，也可以多運用圖文功能，抓住顧客的眼球。在這個資訊爆炸的時代，每個人每天都會接觸到非常多的訊息，想要抓住顧客的注意力，圖片的力道一定大過文字。例如，公司可以結合時事，創造有趣的梗圖，讓顧客更有共鳴。

在使用圖文功能時，公司首先需清楚思考行銷目的與消費者需求，讓LINE好友快速看到，並理解你想傳達的資訊。

可以運用的一個方法是，搭配自動回應訊息的「關鍵字」功能，透過類似搜尋的對話功能，讓好友隨時可以透過關鍵字找到想要的資訊，例如產品、店家資訊、常見客服問題等。

大多數品牌LINE官方帳號的圖文選單功能，在設計上都大同小異，常常就是公司網站上的資訊。如果能在圖文選單功能上加入一些巧思，往往能幫助公司脫穎而出。例如，某飾品品牌透過腳本設計，將LINE的圖文選單製作成虛擬男友的互動遊戲，顛覆過往品牌經營的方式，也提升了顧客的興趣與黏著度。該品牌的活動持續了一週，最後他們透過讓虛擬男友贈送飾品的方式，進一步引導銷售。