提案後，客戶冷掉了怎麼辦？

Q:我是資安軟體商的業務主管，最近公司推出一個新方案。我提案給潛在客戶後，一個月過去了，一部分客戶說公司還在評估；另一部分則是說，已呈報給主管，還沒得到回覆。看起來，我們開發新客戶的進度，依然離設定的目標很遠。在初步接觸潛在客戶後，除了等待，還能做什麼？

A:「在初步提案給客戶之後，除了等待，還能做什麼事情？」這是許多業務人員都會有的疑問。有些業務人員想追蹤提案後續的進度，客戶卻一直回說主管還在思考，或是直接拒絕你的提案。

事實上，業務人員和客戶對談的過程，扮演著關鍵性的角色。與潛在客戶互動時，除了要懂得創造話題，和對方談商業相關的事情之外，業務人員也需懂得和對方聊，一些跟商業目的沒有直接關係的話題，拉近關係。

若你越能跟客戶談論非銷售的話題，你就越能跟對方建立自然的關係，開啟更多商機；若你太主動去抓那些可以推銷的機會，客戶就會將你定位為做生意的對象，反而讓你的路越走越窄。

注意力聚焦於生意本身，是許多業務人員在和潛在客戶互動時，主要會產生的盲點。例如，客戶來詢問產品的規格和價格，業務人員就投注大部分精力在這兩個方面。但這樣做卻會忽略更大的事情，像是產品是要賣給誰，以及市場的概況與分析。

舉例來說，客戶要詢問一台機器的價錢。這時，若業務人員只注意到機器本身，就會被報價單上的規格和價格綁架，容易落入跟對手拼性價比（ＣＰ值）或是價格的陷阱。

因此，業務人員的眼光必須從一個小小的產品，擴大到整個流程，包括供應商是誰，背後代表什麼資源等等。價格的確有一部分是來自產品，但有一部分是來自流程。譬如說，你將機器從大陸工廠送到澳洲，中間要經過不同的服務團隊和物流。此外，價格還有一部分是來自背後的策略聯盟，或是供應商的實力，例如日商集團，往往就能給客戶額外的信賴感。

此外，業務人員若能了解你的機器在整個市場的定位是什麼，也會更清楚知道你的優勢跟劣勢是什麼。比如，你可以問客戶，機器送到澳洲後，要在哪些通路銷售？要給什麼樣的顧客使用？為什麼要買這個機器？過去是跟誰買的？現在為什麼要跟你詢價？

若你夠清楚整個流程和市場環境，在跟客戶溝通價錢或其他條件時，就比較不會只去比較兩台機器的ＤＭ，而是敢去爭取獲利的空間。

同時，你也會較了解客戶要的是什麼。例如，他要的可能不是最低價的東西，因為他的終端客戶是日商，可能會比較注重是否有好的售後服務。當你對公司的服務有信心，你就會更有自信地向客戶說明這個報價的原因。

期限、魚餌、問題

與潛在客戶討論到一個階段後，往往就會進入提案、報價的階段。進入這個階段時，業務人員需要把握以下三個原則：

1.設期限

在準備提供給客戶報價單時，可以在上面設定需要對方回覆的期限。而這個期限要師出有名，也就是你要告訴他，為什麼你需要在這個時間內得到回覆，可能是主管會問，或是需要知會供應商等等。因此，你在報價的同時，也需要跟客戶溝通，是否能在兩到三個禮拜，或是某個期限內得到正式的回覆？

一般來說，在報價當下，客戶通常會比較熱情，因為他希望獲得你的回應。但如果給出報價後，才溝通回覆的期限，客戶就會變得比較被動。

想像一下，你報價單給出去一星期後，問客戶有沒有後續消息？客戶回覆還沒，過一個星期再追問，客戶一樣說還沒。你接著請他在兩星期內一定要給你回覆，對方可能就會產生負面的感受。因此，較好的做法是，在給報價的當下，就設下回覆的期限。

2.埋魚餌

在報價單或提案中，偷偷埋藏一個魚餌。意思是，在提案中，放入一些客戶看完之後，會想要主動問你的資訊。我稱這個為「魚餌」（bait），而預期會讓客戶提問的問題，就是「魚餌問題」（bait question）。

埋魚餌的一種做法就是，在你的報價單裡面未盡全言，也就是你沒有一次說出所有資訊，留下一點魚餌。

本文未完，全文請見EMBA雜誌411期