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專訪資深教練柯瑞恩

建立安全的對話環境

EMBA雜誌359期 / EMBA雜誌編輯部
2017.01.24

 

當一個公司建立起教練文化,同仁將會自在地互相給予回饋和接受回饋,不斷改善和提升。要建立教練文化,主管必須注意哪些原則?

 

「我們不能只想當別人的教練,也要能接受別人的教練。」資深教練柯瑞恩(Thomas G. Crane)說。

 

他表示,很多高階主管想在公司裡推動教練文化,但他們的目的往往是希望教練別人,特別是透過由上而下的方式。事實上,要建立真正的教練文化,領導人首先要開放、透明,並且願意接受別人的意見回饋。

 

柯瑞恩是柯瑞恩(Crane Consulting)顧問公司創辦人兼執行長。他曾協助多家財星一千大企業與非營利組織,進行文化變革,著有「教練夥伴心關係」(The Heart of Coaching)一書。

 

他強調,在企業裡,部屬需要主管的回饋,主管也需要部屬的回饋,這是雙向的。「回饋讓彼此變得更好,讓團隊提升。」

 

柯瑞恩不久前來台舉辦研討會,並接受EMBA雜誌專訪,以下是專訪內容摘要:

 

■一個具備教練文化的公司看起來是什麼模樣?該如何判斷公司是否已經建立了教練文化?

 

□在我看來,具備教練文化的公司裡,每位同仁都有相同的教練技能和心態,他們也懂得給予和接受回饋。回饋不只是由上而下,也會由下而上,在公司裡暢行無阻。因為大家都知道,回饋能幫助大家變得更好。

 

■在你的經驗中,建立教練文化的過程,最大的挑戰是什麼?

 

□領導人自己常常是最大的挑戰。很多高階主管立意良善,而且聰明傑出,但他們卻低估了自己的行為造成的影響。例如,他們沒有意識到自己的言論、說話的語調、身體語言,以及他們進行教練的方式。要建立教練文化,高階主管扮演很重要的角色,他們必須以身作則,成為其他同仁的典範。

 

另外,他們不能只想當別人的教練,也要能接受別人的教練。如果領導人無法接受或是感謝他人的回饋意見,他將無法成為有效的領導人。

 

換個角度來說,一個只想教練他人的領導人勢必會讓員工畏懼三分,員工不會坦誠,因為他們需要自我保護。因此,唯有當領導人了解自己需要變得開放透明,讓人感到安全自在時,他們才會開始改變自己,再進一步改革公司。如果只是紙上談兵,沒有長久貫徹,成效絕對不會持久。

 

簡單地說,建立教練文化的過程中,最大的挑戰在於讓領導人變得開放、透明,甚至願意展現自己的脆弱。

 

■若要在公司推動同儕教練,需要考慮些什麼? 

 

□同儕教練不一定只限於平行的同事之間,也可能是主管或部屬成為彼此的教練,花時間進行對話,成為彼此的學習夥伴。

 

在學習的教練關係中,實際的教練性質只有一小部份,大部份的時間是花在共同學習教練技能和工具。雙方互為彼此的學習夥伴和教練,並對這段關係負起當責。學習教練的工作在於向對方提出問題,讓對方了解自己在教練領域上的學習程度。

 

除了學習夥伴關係之外,我建議採取以回饋為基礎(feedback-based)的教練方式,不只問問題,還要提供回饋與建議。假設今天我是團隊領導者,我會希望收到部屬的回饋,我想知道我這個領導者做得如何。我希望他們告訴我,我的教練技巧如何?我是一位好的傾聽者嗎?我是否對他們設定合理的目標,並協助他們達成?部屬需要主管的回饋,主管也很需要部屬的回饋,這是雙向的。回饋讓彼此變得更好,讓團隊提升。

 

接受回饋是一件好事,應該將它看成禮物,一個很好的學習機會。透過他人描述我們的行為,我們能知道他人眼中的自己是什麼模樣,也能知道自己的言行舉止如何影響他人。好的學習者會從這些經驗中學習成長,同時也會讓自己變得更能夠接納他人意見,和養成更開放的態度。

 

■你提到,回饋是教練文化的關鍵,公司該如何幫助同仁學習給予和接受回饋?

 

□進行回饋有很多種方式,當你透過不適當的方式進行回饋時,你是在批判對方,這是負面的觸發物,會讓人生氣,且傷害到對方的感受。因此,我們必須學習更有技巧地傳遞訊息,讓對方能真正聽進去。

 

一個重點是,不要一直著重在已經發生的結果或結論上,回饋的重點應該是描述對方的行為與影響。公司應該訓練同仁學習描述他人的行為,例如對方說了什麼、做了什麼,以及行為帶來的影響是什麼。

 

給予回饋是描述我們所看到的行為和影響,而給予教練是針對未來給予建議。主管應該學習從負面的批評,轉向有效的回饋。給予回饋之後,再進行下一階段,也就是教練:提供意見幫助他人創造更多選擇,做出承諾。回饋是基礎,而教練奠定在基礎之上,兩者構成強而有力的對話。

 

■請舉個例子,說明批評、回饋和教練的差別是什麼?

 

□批評是,「你昨天在會議上的表現非常糟糕,我希望下次不會再發生。」

 

回饋是,A說:「你現在有空嗎?關於昨天的會議,我有些事情想跟你分享。」

B說:「沒問題。」

A說:「有個部分我不太明白,你在會議上提供的資料似乎不夠有結構,最後也沒有形成結論。」

教練是,A繼續說:「所以我想,如果你想讓會議發揮更大效益,下次可以試著重新安排資料和議程。」

很清楚地,回饋點出行為跟結果,教練則是指出可行的建議。

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