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設定有成效的目標與行動

你的OKR裡有顧客嗎?

EMBA雜誌458期 / EMBA雜誌編輯部
2024.09.30

 

谷歌、英特爾等知名企業,運用目標管理法OKR,幫助公司創新與成長,全球企業掀起一股OKR風潮。但為什麼有些公司即使運用了,效果依然不佳?答案是缺少了關鍵的一環:顧客。


將顧客是誰,他做哪些事會為公司創造價值,放入公司和和團隊的OKR裡,才能創造真正有意義的成果。


英特爾前執行長葛洛夫(Andy Grove),提出OKR目標與關鍵成果法(Objectives and Key Results)之後,成為頂尖企業採用的目標設定架構。谷歌、亞馬遜、領英(LinkedIn)等知名企業,都運用OKR協助公司創新、產出成果,並在快速變化的市場中保持競爭力。


相較於傳統由上而下的目標制定方式,OKR的訂定更著重於上下互相對焦與協作。透過具有挑戰性的目標,以及各部門訂定的可衡量關鍵成果,讓團隊更容易執行、追蹤進度,且激勵創新做法。


然而,有些企業即使訂定了OKR,目標達成的效果依然不佳。是目標設定太大,還是衡量指標錯誤?問題究竟出在哪裡?


管理顧問葛德艾夫(Jeff Gothelf)與賽登(Josh Seiden)指出,關鍵可能在於,主管在訂定目標與指標時,沒有將顧客放入考量。明明公司存在的一大目的,就是為了幫顧客創造價值,然而太多主管卻經常忽略顧客是誰,或是搞不清楚對方想要什麼。


兩位顧問指的顧客,除了傳統意義的外部顧客外,也包括組織內部的顧客。想要成功達成目標,我們不只要釐清顧客是誰,也要設法透過為對方創造價值,從而影響其行為,讓他們做出對我們而言有價值的事。


那麼,如何讓公司的OKR能夠顧客導向(customer centricity)?關鍵在於,你必須回答一個重要問題,那就是:「誰做什麼,又做到什麼程度?」也就是你的目標顧客是誰?你希望他們採取什麼行動,又是做到什麼程度?


兩位顧問在最近出版的「顧客導向OKR實戰手冊」(Who Does What by How Much?)一書中,提出了顧客導向的OKR架構,幫助企業找出真正有意義的衡量指標與成果。


顧客導向的OKR 


OKR這個目標設定架構由兩個部分構成:一、目標(Objective);二、用來追蹤進度與衡量成功與否的關鍵成果(Key Results)。


這裡的目標應具備四個要素:一、具激勵性,能將團隊的工作跟更宏大的目的連結;二、以質性的方式描述;三、有達成目標的時限;四、應明確具體地描述要針對的問題。


以一家虛構公司,飛天車公司為例,其目標可能是:「在十年內讓北美的空中旅遊改頭換面,變得更簡易安全,且大眾化。」


關鍵成果則是量性的衡量指標,能讓你用以評估是否達成了目標。飛天車公司的關鍵成果,可能包括:

 

  1. 顧客下訂金,將三個新車款預購一空。
  2. 飛天車駕駛員在產品上市的頭一年,沒造成任何空安意外。
  3. 該地的旅客有至少三五%,會搭乘我們的飛行車。


OKR的制定是個同時由上而下,與由下而上的合作成果。高階主管會先制定高層級OKR,將之傳達給各部門。各部門團隊則設定既能支持公司OKR,又屬於自己職責範圍內的團隊OKR。如此一來,組織上下的目標與焦點才會有一致性,能朝共同的方向努力。


OKR的另一個特色是,不規範解決方案,而是讓團隊自行設想要如何實現關鍵成果,從而達到OKR目標。這會使員工更具自主性,也更有責任感。


好的OKR應該以顧客為導向,因為公司是否能為顧客創造價值,是左右公司成敗的最重要因素。因為唯有認為你對其人生有加分效果的消費者,才會成為忠實顧客,並樂於為你口碑行銷,擴大你在市場上的機會。


然而,許多公司往往認為,為顧客提供產品或服務就是創造了價值。而傳統目標設定法又經常是任務導向;所謂的成功,只是完成了待辦清單上的某個項目,而不見得為了他人創造價值。以飛行車為範例,任務導向的目標設定可能會以「我們是否能讓飛行車在預定時間內上市」,作為成功的衡量標準,卻不去思索這對顧客是否有意義。


相對的,一個以顧客為導向的OKR,衡量成功的標準則不是團隊做了什麼,而是這些事是否為顧客創造價值。而衡量的方式,就是顧客的行為是否因我們所做的事而產生變化,變得去做/不去做某件事。以飛天車公司為例,這些行為就包括,買家展現出購買飛天車的意願,還有旅客更頻繁地用飛行車代步。


也就是說,OKR的關鍵成果所衡量的不是你單方面製作了什麼,而是是否有成效(outcomes)。而成效所指的,就是目標顧客的行為產生了有價值的變化。


也因此,當我們設定OKR,就是在回答以下的問題:「誰做什麼,做到什麼程度?」飛天車公司的關鍵成果三就是個很簡單易懂的例子。其中,「該地旅客」就是「誰」,「時常搭乘我們的飛天車」就是「做什麼」,「至少三五%」就是「到什麼程度」。


OKR的預備動作


在實際著手開始設定OKR之前,你需要先釐清自身的策略,這對OKR目標的設定非常重要,因為它定義了你所要解決的重大挑戰、針對的市場,以及要採取的應對方法。另一方面,你的OKR也必須反映,並傳達你的策略,否則所制定的OKR就可能跟團隊,乃至於組織的方向脫鉤。 


策略面向
找出自己最重大的挑戰


策略是為了帶領我們解決最重大的問題,所以首先你必須「找出自己最重大的挑戰」。從公司層面來說,可以思考,要成功,就得達到什麼目標?達到該目標的最大阻礙又是什麼?


比如對某AI公司來說,他們想搶佔流程自動化的市場,然而其工具的設置與訓練都極為費時,導致用戶許久才能看到成果,因而銷售效果不彰。所以他們最大的阻礙就是「耗費過多時間才能創造價值」。


就團隊層級來說,則是必須思考,如何在職責範圍內,最大程度協助公司達成目標。比如說,上述AI公司的行銷團隊要考慮的,可能就是要怎麼把產品消息傳遞出去。


另外兩個方面則是,「決定你要針對的領域」:選擇目標顧客、市場等,以及「提出致勝的方法」:若要解決上述的重大挑戰,攻克選定的領域,你有什麼具競爭優勢的獨特辦法。從這三方面得到的答案,綜合起來也就是你的策略。


顧客面向
誰,以及他做什麼


接著進入決定「誰」,以及「做什麼」,此時不妨思考以下三個問題:


1. 團隊的控制範圍有多大?

 

你在工作上能掌控的範圍有多大,你的OKR能涵蓋的範圍就只有這麼大。


2. 誰:在你的控制範圍內,你要選誰當目標顧客?

 

你可以先列出「潛在顧客清單」,也就是寫出三到六個你的目標市場存在的人物,之後再從中選出目標顧客。


3. 做什麼:

 

有了潛在顧客清單後,確認這些人在顧客旅程中,有哪些行為極為關鍵,能為你帶來商業成果,值得你去注意與影響的。列出這些行為,寫成「做什麼」清單,也就是「潛在成效清單」。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌458期

 

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