立場不同時的傾聽三步驟

面對和自己立場不同的人，聆聽，是為了協助對方把想法說清楚，溝通，是為了表達「我想更了解你的想法」。

同事甲：「你覺得我這樣的時程安排合理嗎？」同事乙：「目前看起來有點緊繃，時程安排應該還可以往後調整一些些。」同事甲：「但客戶已經在催了，如果再調整不是會延更久嗎？」

在對話中，有些提問，其實不是提問，只是換了一種形式的答案。同事甲提出的問題其實不是在「評估合理性」，而是「告知」對方。像這樣帶著預設立場的對話，容易造成意見分歧，甚至讓對話提早結束，合作破局。

當議題事關重大，且與自身切身相關時，人們往往會急著說服對方。但是，許多重要的立場差異，往往無法透過一次交流就化解，因此，對話能否延續反而成為了關鍵。

行為科學家梅森（Julia Minson）指出，在意見不同的情境下，對話的目標不應該是當下說服對方，而是試著促成「建設性分歧」（constructive disagreement）。

建設性分歧指的是，「任何能讓雙方在之後，更加願意再次對話的意見分歧」。換句話說，對話的重點，不在於說服對方，而在於強化彼此的信任感、改善關係，進而提高未來持續溝通的可能性。

而要做到這一點，其中一個重要前提，是讓對方感受到你願意接納與自己不同的觀點。如果你只是單方面將自己的想法強加於對方，試圖迫使對方認同，不僅容易讓對話在當下中斷，更可能會讓關係惡化，影響後續合作。

梅森在最近出版的「如何溝通不同意見」（How to Disagree Better）一書中指出，想要避免落入上述陷阱，展現接納不同意見的態度，你應該開放心胸地提問、認真聆聽，讓對方理解你希望更深入了解其觀點。以下是，她提出的三個做法：

1. 避免迴旋鏢問題

不要自己帶著答案

在協商與衝突管理上，「懂得問問題」相當重要。然而，會問問題不只是知道該問什麼，也包含知道哪些問題應該避免。其中一種需要特別留意的，就是所謂的「迴旋鏢問題」（boomerasking）。

這個概念由學者葉曼斯（Mike Yeomans）提出，意思是，提問者表面上把問題拋向對方，實際上並不是真的想聽答案，而是在等待機會把話題帶回自己身上。

換句話說，真正想回答這個問題的人，從一開始就是提問者本身。

有些人會使用這種問法，是因為心中已有想表達的內容，卻不知如何說出口，於是透過提問來鋪陳。但這種做法往往很容易被識破，一旦對方察覺，可能會覺得自己被操弄，進而產生不信任感。

在意見分歧、氣氛緊繃的情境中，這樣的提問方式尤其容易引發負面效果。

一個常見的職場情境是，主管對專案進度感到不滿，卻沒有直接說明，而是先問一句：「史蒂芬，你覺得目前專案的進展如何？」

史蒂芬並未察覺這是一個帶有預設立場的問題，以為主管是真心想了解情況，因此認真回應。沒想到話才說完，主管便開始表達不滿：「我告訴你，這個進度有問題……團隊在抱怨專案管理不佳，工時過長……客戶也在質疑需求沒有被處理……這些問題，你為什麼都沒有反應？」

在這樣的情境下，史蒂芬很快會意識到，這個問題並不是為了理解，而是為了指出批評。原本看似開放的提問，實際上是一種鋪陳。這樣的經驗，很可能讓他在下一次面對類似提問時，不再願意坦誠回應，甚至開始防備。對話的品質，也會因此受到影響。

2. 表達學習意願

傳達你想更理解對方想法

明確傳達你的學習意願，也就是讓對方相信，你希望更深入理解他的觀點。這個行為看似簡單，卻能顯著影響對方對你的感受，並改善彼此的互動，降低分歧升高為衝突的可能性。

以梅森的研究為例，在一項實驗中，參與者透過線上聊天室，與立場相反的人討論性別議題，或以巴衝突等高度敏感的主題。在對話開始前，有一半的參與者被告知，對方具有高度的學習意願，另一半則被告知對方學習意願不高。

結果顯示，與低學習意願組相比，高學習意願組在道德感、理性、可信度、好感度與智慧等評價上都明顯較高。更重要的是，即使兩組實際表達的論點完全相同，高學習意願組仍被認為更公正、更正確，也更具說服力。

這個現象與「樸素實在論」（naive realism）有關。人們傾向認為自己的觀點是客觀且正確的，因此，與自己意見相反的人，往往會被視為理解不足，或帶有偏見。但只要對方明確表達出學習意願，這樣的預設就會被打破。願意從不同角度理解問題，通常會被解讀為具備判斷力；而當一個人表現出想要理解你的態度時，也更容易引發正向情緒，使人不再輕易將其視為對立的一方。

因此，在這樣的對話中，你需要用明確的方式傳達：「我想更了解你的想法。」不需要複雜的技巧，關鍵在於直接表達。

在一項研究中，研究團隊請參與者用三到五行文字，說明自己對「鼓勵女性投入STEM領域」的看法，並在內容前後各加入一小段說明。開頭：「這個議題很重要，我也想聽聽與我立場不同的人怎麼看。而從我的角度來說……」；結尾則補上：「以上是我的想法，但我也很想了解其他人的觀點。」

團隊接著將這些訊息，提供給立場相反的人閱讀。與前一個實驗一致，表達學習意願的參與者，被認為更有道德感、更可信，也更理性與客觀。

換句話說，即使只是用文字簡短地表達你的學習態度，也能改善他人對你的印象，並降低衝突發生的機率，使對話朝建設性的方向發展。

本文未完，全文請見EMBA雜誌477期