團隊成員愛抱怨，該怎麼辦？

Ｑ．團隊裡有幾位充滿負能量的成員，他們很愛聚在一起抱怨，不但影響工作效率和氣氛，還會影響他人，成為不良的示範。我該怎麼妥善處理這樣的問題，讓他們不要影響到其他團隊成員？

Ａ．團隊裡出現經常抱怨的員工，是主管最常碰到的頭痛問題。若沒有妥善處理抱怨文化，可能影響團隊士氣和工作效率。

想要長遠有效地處理這個問題，主管必須回到和員工關係建立的基本做法。當你了解員工的個性，才有可能分辨，員工的抱怨只是偶發的情緒宣洩，或者是更為嚴重的問題，兩者處理的方式不同。如果是偶發性抱怨，主管不妨保持同理心；如果是持續性，主管必須積極面對與解決。

有時候員工抱怨，可能出於專案得在明天交件，瞬間的工作壓力讓他講出負面的話。面對這種偶發性的抱怨，主管不一定要介入處理。這個時候，主管可以多同理員工，例如，主管可以說：「最近的確辛苦了，我知道交件之前，一定有點壓力。」

相反地，有些話則不應該說出口，必須小心留意，例如「你不要老是那麼負面，就你有問題，別人沒問題嗎？」

偶發抱怨三件事不要做

處理員工偶發抱怨的時候，建議主管有三件事不要做：

1. 不分析。

這個時候就算你分析正確，也很有道理，員工卻不見得願意聽進去。

2. 不批評。

主管如果批評員工，員工往往就會在心裡想，「我以後都不要跟你講」，免得被指責。

3. 不建議。

如果主管第一時間跳下來建議，就等於剝奪員工的學習和成長。久而久之，主管也容易陷入處理員工本來自己該解決的問題，最後卻沒有時間做自己的事。

面對持續性抱怨三步驟 

如果主管發覺，員工的抱怨是持續性的，這時就要留意，員工抱怨的對象是人，或者是事。

如果員工抱怨的是人，舉例來說，員工抱怨：「每一次跟某位同事合作，都完全不負責任，數字都是錯誤的。」如果每一次員工抱怨都是單一對象，目標非常清楚，這時主管要溝通，而且需要介入、處理，以及調節，讓兩人關係可以重建。

如果員工抱怨的是事，例如，員工說：「公司每一次給我們的專案，ＫＰＩ訂這麼高，然後表格不斷修改。面對客戶的壓力已經夠累了，公司內部還不調整，真的是降低工作效率。」主管也應該積極解決持續性的問題。

也就是說，如果員工抱怨的是不斷存在的問題，像是對於某個人或某件事，主管可以運用「同理於前，引導為中，教導於後」的輔導三步驟，處理這樣的問題：

■第一步，同理於前。

主管先表達對員工感受的理解。例如，主管可以說：「小如，我知道如果公司表格不斷地修改，的確壓力是滿大的，專案要在這麼短的時間內做完，確實不容易。」

□第二步，引導為中。

不要直接提供解決方案，而是引導員工思考可能的解決方法。

主管此時可以用溫和的態度問員工，例如，「你有沒有想過，我們可以如何調整流程，讓這些表格的變更，對你的工作影響降到最小？」這種方法可以鼓勵員工發展問題解決的能力。如果員工提出調整的建言，主管可以先判斷這樣的修改方式是否更優化，如果效果更好，便可以採用員工的提案，帶來雙贏。

■第三步，教導於後。

只有在員工的解決方案不夠完善時，主管才提供建議或指導。例如，主管這時候可以說：「我還有一個方式，你可以聽聽看，也許對你有幫助。」用這個方式補強員工解決方案的不足。

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