如何挽回顧客對公司的信心？

Q.我們是一家食品公司，幾個月前，有顧客反應在公司的某項產品內發現異物，上網發文留下負評並且來電客訴。經過調查後，我們發現是原料供應商那端出了問題。我們已經請他們加強品管，並且推出顧客補償方案。

但這個事件嚴重影響公司的風評，連其他商品的銷售都受到影響。我們應該怎麼做，才能挽回顧客的信心？又該如何避免再次發生這樣的情況？

A.今天，消費者對於自己的權益有更高的意識，再加上網路、社群媒體的方便性，讓他們有多樣的工具可以表達心聲，像是在網路上分享並留下負評。如果他們向公司反應後，沒有得到期待的結果，往往就會運用其他管道為自己發聲，來獲得其他人的支持。

因此，企業在處理客訴和負評事件時，必須很謹慎，而且明快。否則當事情愈演愈烈，往往會更難收拾。

重點在於，當顧客客訴，跟你反應這個問題時，公司有沒有把握回應的時間，讓顧客覺得你有心要處理這件事，你也願意承擔。

然而，很多公司收到負評或客訴的反應卻是：「這我不確定，我還需要調查。」為了避免顧客自導自演，查證是一定要的，但是與此同時，你也應該將消費者的抱怨先收下來。因為通常等到你查清楚才出面回應，早就過了處理客訴的時效。公司在面對客訴時，應避免出現以下幾種錯誤的回應方式：

客訴NG做法：我們也是受害者

有許多公司的第一反應會是，那是供應商的問題，我們也是受害者，然而，顧客想聽到的並不是這種回答。

公司應該要有控管供應商的能力。你不能想著，「其他人也是這樣處理，我也這樣做就好。」對顧客來說，別人怎麼做並不重要，因為他們是向你購買產品，他們想看到的是你會怎麼處理這件事。

因此，第一時間不應該講太多理由，而是立刻處理，展現當責、不推卸責任的態度。這樣一來，顧客會比較願意給你處理的時間。而企業就能運用這段時間換取空間，找出能讓顧客滿意的解決方式。

客訴NG做法：採取防衛心態

企業在遇到客訴、收到負評時，如果是採取「防衛」的心態，去質疑顧客，例如：「怎麼可能？」、「真的假的？從來沒有人跟我們提過。」這樣的回應，會讓顧客感受到你的不信任，覺得公司打算推託責任，因此更加被激起怒火，做出更激進的行為。

我曾遇過一個企業客戶，面對顧客的批評，他的回覆是：「對就對，錯就錯。假如是我的錯，我會認；但假如我沒錯，那我們就法院見。」然而，太常上法院，對公司而言不但是很大的消耗，也會對品牌形象造成很大的傷害。

在處理客訴時，很多時候並不是非黑即白的，公司應該想辦法找出其中的灰色地帶，而這片灰色地帶的大小，往往也反應了一家公司的危機處理能力。

客訴NG做法：忽略理性顧客的聲音

處理客訴事件時，公司常常會將目光聚焦在情緒高昂、大吵大鬧的顧客上，卻忽略了理性顧客提出來的建議。

理性的顧客通常會和企業講邏輯和道理，提出來的問題往往能幫助公司更進步。有些顧客可能是以前用你的產品，覺得你的品質很好，但這一次卻出現這種情況，讓他們覺得很可惜，所以才會向你反應。

事實上，顧客是帶著對於品牌的期待而來的，因此，在處理客訴事件時，企業應該以正向的想法來看待這些事。願意給予反饋的顧客，才能帶給企業成長的機會。

公司若想著愛抱怨、留負評的顧客就是「奧客」，就不會正視目前面臨的問題，也不會想要積極處理與顧客之間的關係。重視顧客提出的問題，才能讓公司與時俱進，持續創新。

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