百思買從網購中殺出一條路

二○一二年，對美國最大連鎖電子店百思買（Best Buy）來說，真是屋漏偏逢連夜雨。負面消息頻傳，員工士氣低迷，業績節節下滑，許多人只是來百思買實體店面測試商品，之後回家用亞馬遜（Amazon）以更低的價格網路訂購。

歷經幾年苦撐，公司的狀況，好不容易才起死回生。管理顧問巴力索（Justin Bariso）在公司雜誌（Inc）指出，原因在於這幾年百思買進行了以下三大變革：

1.以員工為本。二○一二年，賈利（Hubert Joly）接任百思買總經理，他相信員工是讓公司絕地重生的關鍵，因此在就任後的頭幾個月，賈利便開始到各分店巡視，甚至在其中一家駐點辦公長達一星期。用這樣接地氣的方式，與最前線員工直接面對面溝通。

接著，賈利陸續推出改革方案，改善公司存貨物流資訊系統、恢復員工折扣優惠、擴大員工培訓，而這些做法都來自員工的回饋建議，執行成效也都相當正面。一項調查顯示，七八％的百思買員工，會把新的徵才機會與朋友分享，賈利個人也獲得高達九二％的員工滿意度支持。相對地，百思買的對手沃爾瑪（Walmart），只有五五％的員工會想對朋友分享公司徵才訊息，員工對總經理的滿意度也只有六五％。

2.化缺點為強項。大多數人都把百思買當作商品展示點，來看但不買。越是貴重的商品，像是大螢幕電視或智慧手機，顧客越是可能為了探究產品性能，到實體店面瀏覽比較。賈利順勢推出「等價策略」（price matching system），緊盯亞馬遜網路商品價格，讓店裡的商品與網購價格相同，顧客自然願意當場購買。

另一方面，百思買還與蘋果（Apple）、三星這些大型電子公司簽約，鼓勵他們在百思買做品牌促銷，開闢另外一道現金流。另外，百思買也加入網購戰局，但比其他網購更有彈性，網路下單的顧客可選擇郵寄收貨或到店取貨。這些都將百思買的弱點翻轉成為優勢。

3.不只是銷售，也建立關係。百思買有亞馬遜（Amazon）或其他線上購物平台無法取代的優勢，那就是可以和顧客直接接觸。百思買的Geek技術支援小組，回應顧客各項疑難雜症，深受歡迎。百思買還成立客戶諮詢小組，專業顧問會親自拜訪客戶，提供產品建議，協助客戶做出選擇或採買。

公司希望這些顧問把重心放在，和客戶維持長期穩定關係，而不是一味推銷。彭博（Bloomberg）的一份研究指出，百思買的顧問並不需要每週提出業績報告。顧問打電話給客戶由公司付錢，公司也不會求他們每天都要有案子成交。

策略調整讓零售劣勢得以翻轉，賈利認為，百思買不一定要打敗亞馬遜，只要能與它共存就好。「我絕對不會說亞馬遜的壞話，因為這不是零和賽局，不論是百思買或亞馬遜，都還有相當大的營運成長空間。」賈利說道。