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先學會聆聽,才能好好對談

打破一對一談話的僵局

EMBA雜誌429期 / EMBA雜誌編輯部
2022.04.28

 

 

和部屬一對一談話時,該如何讓他說出真正的感受?該問什麼樣的問題,才能刺激他思考?注意三大聆聽原則和三種提問技巧,讓你談出好的結果。


為什麼他不肯說出他的感受或想法?怎麼每次談話後,他都沒有任何改變?該問什麼樣的問題,才能刺激他思考?


一對一談話是職場中重要的一項管理工具,能協助部屬成長。然而許多人在一對一談話時,都曾遇到以上瓶頸。到底要怎麼談,才能談出好結果?


心理學教授諸富祥彥指出,無論在職場或生活中,積極聆聽(active listening)都是成功一對一談話的基礎。


在工作場合中,積極聆聽有三個重要原則,首先,主管必須理解,最了解部屬的人是部屬自己,這樣才能誠心地聆聽;第二,展現虛心求知態度,才能真正理解某一件事;第三,要做真實的自己。不帶有任何虛假,部屬才能坦然地談論自己的意見。


諸富祥彥和兩位心理學學者島田友、青木美帆三人,在最近出版的「從傾聽開始學一對一談話」(1on1コミュニケーション入門)中,將一對一談話的過程拆分成,聆聽對方、提問,以及傳達自己想法三大步驟。


步驟1:聆聽
用心聽,而非開口批評


溝通當中最重要的第一個步驟就是「聆聽」,以下是三個聆聽的技巧:


1.別當壞聽眾


一場良好的對談,取決於聆聽者的回應。錯誤的回應會讓彼此的互動陷入窘境,有時甚至可能弄巧成拙。請試著回想,自己是否曾經做出以下的錯誤回應呢?

 

  • 總是否定對方的言論。例如:「不對!這麼說不太好吧?」
  • 不自覺地打斷對方的話。例如:「啊!我知道!」
  • 未能感同身受。例如:「沒事!不用在意。」
  • 喜歡給建議。例如:「那樣不行!這樣比較好!」
  • 受不了沉默。當對方沉默思考時,會忍不住開口說話。
  • 顯現出興趣缺缺的態度。例如:「啊,對。」、「嗯。然後呢?」
  • 擅自斷定。例如:「就是○○吧!你肯定很○○。沒錯!」
  • 喜歡辯論,非要爭個輸贏不可。
  • 無法接納差異。例如:總是將「差異」視為「錯誤」。
  • 喜歡結論或根據。例如:「那,結論是什麼?」

2.讓人感到安心


「聆聽」的基礎是關係,也就是心靈和感情之間的聯結。是否能夠成為讓人感到安心的人,取決於以下三種態度:


■不多嘴。

 

聆聽的關鍵在於傾聽感受,以及不多嘴。例如,當部屬找主管訴苦,希望主管能夠理解自己的感受,如果主管馬上啟動鼓勵模式,很可能會造成反效果。「沒事!不用在意」之類的話,聽在部屬耳裡,可能會認為主管根本不懂自己的感受。


■試圖理解,而不是試圖解決。

 

對談的目的是,幫助部屬面對問題,找出解答。如果主管總是幫部屬解決一切問題,就會剝奪部屬主動思考與行動的機會,讓部屬對主管產生過度的依賴。


■不做評論、判斷、分析。

 

在一對一談話中,許多主管會情不自禁地做出評論、判斷、分析對錯,這會讓部屬不想再多談,溝通就會停止。


3.重複關鍵字和回話


重複對方講的話,是一種有用的聆聽技巧。對方說:「最近感覺壓力有點大」,這時,只要重複對方的話:「原來你最近壓力很大啊!」就能讓對方感受到你有在認真聽他講話,以及自己被接納的安心感。


學會「重複」技巧後,接下來就要運用到「回話」的技巧。以回話的方式重複確認,像是,「你的意思是……,對嗎?」這能讓對方感受到你的理解和接納。更重要的是,這能讓談話的內容更加具體,不會有過多的模糊地帶。


步驟2:提問
讓對方說出想法


了解聆聽原則之後,便可以進入到提問的階段,以下是三個提問的技巧:


1.三種提問讓對方說更多


簡單的基本提問有「具體性」、「延伸性」、「總結性」三種類型。透過三種基本提問的交錯運用,就能引導出更多的想法,同時也能幫助對方進一步自我學習(參見附圖)。


舉例來說,若對方說,他有很多想做的事,運用具體性的提問,你可以問:「有想法是很棒的事!你想做的是什麼樣的事呢?」當對方說他希望進行A活動後,運用延伸性的提問,你可以問:「很不錯耶!除此之外,還有什麼呢?」有時候你也可以運用總結性的提問,「你要不要試著總結一下?」引導對方加以總結,並彙整自己的想法。


2.引導對方聚焦在未來


透過一對一談話討論工作問題時,往往因為原因多且複雜,同時又環環相扣,而陷入查找問題、探求原因的無限迴圈,如此一來,不僅無法找出解決方案,甚至可能破壞彼此的信賴。這時候你可以運用「尋解導向治療」(Solution-focused Therapy)的心理治療法,引導部屬專注於問題的解決和未來的發展,不再拘泥於問題或原因的探討。


想運用這個做法,首先你必須擁抱以下原則:

 

  • 部屬是自身問題的專家,最清楚自己的問題和最適合的解決方法。
  • 部屬有解決自身問題的能力。
  • 所設定的目標應該小一點、具體一點,並且是正面的。


以下是引導部屬專注未來的四種提問:


■奇蹟提問法。

 

「假設一覺醒來,所有問題都已經解決,那會是什麼樣的狀態?會有什麼不同?」略過問題的分析或是討論,把焦點鎖定在「最終目標」,能幫助對方找出改善的行動或方向。


■例外提問法。

 

問題並非次次發生。「沒有發生問題的時候,通常都是什麼樣的情況?」試著找出那些沒有發生問題的「例外」,以找出解決方法。


■量度式提問法。

 

把現況數據化,以採取更客觀的提問。「假設最佳狀態是十分,你目前的情況是幾分?有沒有什麼方法可以提高分數?」、「你是如何維持現況,不讓自己退步的呢?」藉以引導部屬將想達成的目標,化成具體可行的步驟,提供往前邁進的動力。


■應對提問法。

 

當部屬面對重大挑戰時,這種提問方式最有效。把重點放在討論如何突破眼前的問題,並且掌握當前所擁有的資源。「面對這個問題,你是怎麼撐到現在的?有沒有什麼做法是可以改變現狀的?」這能讓部屬思考,其實自己有足夠的能力應對,藉此激發部屬的潛力,找出走出困境的方法。


本文未完,全文請見EMBA雜誌429期

 

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