銷售人員，請聽我說

事實上，沒在聽別人說話的，是銷售人員自己。

 

有一次，潘世奇集團（Penske）營運長瓦利（Art Valley）和團隊，在與潛在客戶的高階主管開完會後，接受對方的邀請，前去參觀該公司的廠房。
 

六個月後，潘世奇贏得了這家客戶的大訂單。瓦利打電話向對方致謝時，好奇地詢問，為何他們最終選擇與潘世奇合作。高階主管告訴他，他們與其他公司開完會後，同樣邀請他們參觀公司廠房。然而，不像瓦利和他的團隊，花了半天的時間仔細參觀，途中問了許多很棒的問題，了解他們公司的歷史、營運與價值觀，那些人只花了不到半小時的時間匆促看過，沒問任何問題，而且還邊走邊滑手機。
 

潘世奇贏得訂單的關鍵在於，它讓潛在顧客認為，自己傾聽與理解他們的需求。銷售顧問布朗特（Jeb Blount）在著作「銷售ＥＱ」（Sales EQ）一書中指出，傾聽與了解顧客真正的需要，是銷售成功的關鍵。因為顧客購買產品，是出於「自己的原因」，而不是銷售人員提供的理由。
 

許多銷售人員都認為，自己的提案會失敗，是因為客戶沒有把他說的話聽進去。事實上，沒在聽別人說話的，其實是銷售人員自己。他們沒有傾聽顧客的需求，在提案上講了太多無關緊要的細節，用了太多專業術語和行話，且急於展現自己的產品或服務有多麼與眾不同，和競爭對手有多麼不一樣。但殘酷的是，若你的產品沒有辦法解決顧客的問題，那麼在顧客眼中，它們看起來就和其他競爭者的產品一模一樣。
 

大家都想被聽見
 

人們都希望自己的聲音可以被其他人聽到，包括銷售人員自己也是。根據哈佛大學研究人員米契爾（Jason Mitchell）等人的研究，當人們在談論自己的事情時，大腦會分泌多巴胺，產生與吃到美食等愉快體驗相似的快感，鼓勵我們繼續說下去，以得到更多快樂的感覺。這種自我揭露與獎勵不斷輪迴作用的機制，稱為「自我揭露循環」（self-disclosure loop）。
 

這就是為什麼，有些人在酒吧和陌生人聊天時，會不知不覺聊到非常私人的話題。即便知道自己不應該說這麼多，但當人們的大腦進入「自我揭露循環」時，他們就是控制不住。
 

想要啟動潛在顧客的自我揭露循環，讓他們說出心裡的所思所想，布朗特建議，銷售人員可以採取下列幾項做法：
 

■用對方會想回答的、簡單的開放性問題開啟話題。
 

■簡短地總結對方剛說的話，複述、追問相關的問題，或是點頭、微笑表示贊同，對話題展現真誠的興趣等，都可以鼓勵對方不斷說下去。
 

■當顧客在說話時，不要搶話，或是打斷、催促他們。
 

■輪到自己說話時，先暫停三到五秒鐘，讓對方填補這段沉默（若你開始說話，自我揭露循環會被打斷）。
 

■一旦自我揭露的循環發揮作用，對方開始不斷談論自己的事情時，集中火力追問下去，挖掘並了解他的痛點、需求、關注的課題。
 

布朗特指出，當銷售脫去所有複雜的包裝後，你會發現，它的本質，其實只是某個人幫助另一個人解決問題。若銷售人員能了解顧客的需求、提供客製化的解決方案，那麼顧客將會與對方建立起情感上的連結，展現高度的忠誠度。能夠有效解決問題的銷售人員或公司，才能在競爭激烈的市場中稱王。
 

學會顧客的「語言」

即便你可能已經看過類似的案例、處理過相似的狀況，但在每位顧客的眼中，自己的煩惱都是「獨一無二」的。因此，銷售人員在處理每個案例時，都必須讓顧客感覺到，你同樣在乎他們的問題，為他們量身打造合適的解決辦法。
 

不過，要注意的是，若銷售人員不會用顧客的「語言」和他們溝通，或是沒有辦法勾起他們的興趣，那麼就算擁有再完美的解決方案，還是沒辦法贏得勝利。
 

演化生物學家佩葛（Mark Pagel）曾表示，語言是一種能重組他人思想的聲音技術，因為「透過語言，你可以直接將自己的想法，植入另一個人的腦海裡」。因此，布朗特認為，「語言」是銷售的一項終極利器。這裡的語言指的不是中文或英文，它指的是潛在顧客公司裡的行話、流程、系統與產業術語，或是他們遇到的挑戰、關心的議題，以及想抓住的機會等等。

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