掌握溝通「三」原則

你是否曾經歷過以下情況，在心裡無限吶喊著：「為何他們聽不懂？」
 

精心準備了一場演講，聽眾卻覺得你的觀點，一點也不新鮮；好不容易約到時間向重要客戶介紹新產品，過程中不自覺地述說起各種細節；和別的部門溝通重要專案，對方不覺得此專案與自己有什麼關係。
 

如何正確整理自己的思緒、歸納重點，並透過簡單易懂的說明讓人理解？管理顧問淺田卓在「如何使你的說明簡單易懂」一書中，提供了幾項簡單的工具，創造有效率的工作環境與溝通方式。
 

要提高溝通能力，首先要了解，什麼樣的說明會讓人難以理解。若要成為溝通高手，請避免成為以下三種人：
 

1.不要成為「動詞人」
 

使用「動詞」而非「動作」的說明，會讓人難以理解。「動詞」是指從字面無法了解「應該怎麼做才好」的表現方式；而「動作」則相反，是一看就知道「應該怎麼做才好」的表現方式。
 

舉例來說，若管理書籍上提出，「工作時必須『對工作的目的有所意識』」，這並不會讓讀者知道，究竟該怎麼做，才能對工作的目的有所意識？相反地，若是提出「將目的寫在紙上，並反覆閱讀」，就能告訴讀者，應該付諸什麼行動、如何實踐，甚至如何成為習慣。這樣的表現方式，就是「動作」。
 

2.不要成為「過多人」
 

數量過多的說明令人難以理解。我們一定都聽過「５Ｗ１Ｈ」、「高效能人士的七個習慣」，但卻很難不假思索將它們一一列出。這些頭頭是道的資訊之所以派不上用場，是因數量過多。既然不復記憶，自然無法說明與運用。
 

若要方便說明與運用，必須將資訊分批或分類為容易記憶的三個重點。比如說「５Ｗ１Ｈ」可從原本就熟悉的「天時（When）、地利（Where）、人和（Who）」來記憶，接著再培養思考「因何（Why）、為何（What）、如何（How）」的習慣。「七個習慣」可分為三類說明：「使自己成功的習慣」（主動積極、以終為始、要事第一）、「使眾人成功的習慣」（雙贏思維、知彼解己、統合綜效），以及「為持續以上習慣而自我投資的習慣」（不斷更新）。
 

3.不要成為「網羅人」
 

什麼都想塞進去的說明，令人難以理解。假設有人問：「各位覺得汽車的性能有哪些？」幾乎所有汽車產業的人都會回答：「行駛、轉彎、停止」。儘管汽車還有其他各種性能，但基本上汽車只要能行駛、轉彎、停止即可上路。也就是說，雖然「行駛、轉彎、停止」無法涵蓋汽車的所有性能，卻足以代表。然而不善說明的人往往重視「網羅性」大過「代表性」，於是什麼資訊都想塞進去，導致說明讓人難以理解。淺田卓指出，說明時，必須也得有捨棄資訊的勇氣，如此一來，才能使說明簡單易懂。
 

那麼，究竟怎麼樣才算「懂」，怎麼樣才叫「理解」？乍看之下，這個問題似乎很簡單，事實上，「懂」、「理解」的程度是永無止盡的。就像讀一本書，讀完的當下你以為自己懂了，但當你實踐書中內容三個月，之後再重讀同一本書，你的理解又更上一層樓。
 

說明亦然。說明最重要的關鍵是，使對方在聆聽完說明的那個瞬間，認為自己懂了。簡單易懂的說明應該具備三項條件：
 

一、數量控制在「三項」。若只有一、兩項，不足以說服人們；超過四項，又會陷入沒完沒了的狀態。因此舉出三項原因、事例等，會是最理想的狀態。
 

二、將具代表性的內容填入「結構」。無論是想整理思緒或是與人溝通，皆可套用一些固定的模式，亦即結構，以幫助對方理解。綜合上述兩項條件，舉出具代表性的「三大○○」即為一例，包括「三大需求」、「三大祭典」等。

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