困難對話的秘密

給部屬負面回饋、告知廠商不再合作，面對這些困難，又容易觸發情緒的對話，該如何堅定地表達自己的立場，不讓關係破裂，並且和對方一起找出解決方法？

部屬的目標再次沒有達成，你告訴他，他的表現不符合公司期望，必須在期限內做出改善，他卻突然情緒失控，說你根本不關心他；和一位資深同事合作專案，對方經常拖延，壓縮了你的工作時間，你委婉地提醒他這次務必準時，他卻臉色一沉，認為你不尊重他。

工作中，你是否也曾遇過這樣不小心失控的困難對話？每個人都希望被理解與尊重，但你有你的「必須」，對方有對方的「委屈」，該怎麼堅定地表達自己的立場，讓對方理解，又不讓關係破裂？

擁有多年實務經驗的庭審律師與溝通專家費雪（Jefferson Fisher）指出，不應該單方面「告訴對方」，而是要設法「和對方對話」。只有好好的對話才能進行有效溝通，真正解決眼前的困境，同時建立真誠且有意義的關係。

如何在困難或是容易引發衝突的情境中，開啟有建設性的對話？費雪指出，想要進行有效的對話，就必須先理解，阻礙溝通的三個常見因素。第一是缺乏自覺，這指的是，人們不清楚自己在他人面前的態度與樣貌。例如，你經常用不耐煩的語氣說話，或是擺出冷淡的表情，卻認為自己態度客氣。這樣的盲點往往會成為溝通的阻礙。

第二個阻礙是，缺乏理解，也就是我們不願試圖了解對方的立場與觀點，自然難以展開真正的對話。第三是，缺乏自我肯定，也就是對自我價值缺乏信心，因此無法坦然表達自己的需求與意見。

針對這三個阻礙，費雪在「下一次對話」（The Next Conversation）一書中，提出三大溝通原則：

1.有控制地表達
避免情緒化的反應，才能開啟對話

溝通，不僅是語言的交流，更涵蓋了情緒、肢體動作等非語言訊號。要能真正做到有效溝通，首先得理解自己的身體與心理如何運作，進而培養自覺，才能好好溝通。

在溝通中最重要的關鍵時刻，就是點燃期（ignition phase），也就是雙方對話出現摩擦、情緒升溫，逐漸引爆爭論的階段。

這個階段牽涉到人們「戰或逃」的本能反應。當自我保護機制啟動，理性會暫時被情緒掩蓋，導致人們可能脫口而出不當言語，或做出衝動行為。等情緒冷卻下來，進入冷卻期，理智恢復，才開始後悔先前的舉動。

當爭論升溫，如果反應是「戰」，人往往會更加固執己見、言語尖銳，甚至出手攻擊；若本能反應是「逃」，則可能選擇閃避，不說話、離席，甚至直接消失。無論哪種反應，都無助於溝通。因此，要能真正有效溝通，首要任務是學會控制這種本能反應。控制的起點就是了解這些反應的觸發點（triggers），才有機會介入與調整。

觸發點主要分為兩類，生理威脅與心理威脅。生理觸發點通常來自可能帶來即時傷害的刺激。例如，在會議中，對方突然提高音量對你咆哮，甚至伸手指著你怒斥；又或者，對方靠你太近，甚至拉住你，這些都會被身體辨識為危險訊號。

心理觸發點則相對複雜，指的是那些可能在當下或未來，對我們造成心理威脅的抽象事物，儘管不會直接導致肉體傷害，卻依舊讓人高度警覺。以下三種觸發點是常見的心理威脅觸發點：

■社會評價。

來自人們對他人評價、排斥或羞辱的恐懼。因為人們總是非常在意外界如何看待自己。

■個人認同。

關乎人們自我形象的穩定性。當主管批評我們的表現時，我們可能開始質疑自身能力；當覺得對方緊迫盯人時，則會覺得自主性遭到剝奪。對於性別歧視的玩笑，也可能觸犯我們的價值觀，產生強烈反應。

■失去。

擔心可能失去重要人事物的恐懼。這些對象可以是具體的，例如一份工作，也可能是抽象的，例如個人的社會地位。

意識到這些觸發點的存在，是建立自我掌控的第一步。當你能觀察並分析自己的反應模式，就有機會把自己拉回理性，而不再被情緒推著走。

除了懂得觀察自己，你也應該學習觀察對方。以前你可能只看到對方突然情緒激動、語氣高亢，現在則可以理解，也許這些行為背後，是因為對方感受到威脅，啟動了「戰或逃」反應。

這樣的覺察，讓你更有機會幫助對方冷靜下來。費雪曾在庭外取證時，遇到一位證人對他破口大罵。費雪的直覺反應是生氣，但經年累月的經驗讓他選擇壓下情緒，他透過對話，試圖找出這名證人敵意背後的觸發點。

結果發現，這名證人正承受巨大的心理壓力。他的母親病重，昂貴的醫療費用讓他喘不過氣，又擔心母親的房子被法拍，而所有的法律文件又讓他一頭霧水，倍感無力與憤怒。在費雪轉介專業人士協助處理相關問題後，證人的態度立刻改變，後續也全力配合取證。

2.有自信地表達
以清晰方式表達，提高溝通影響力

有效溝通的另一個關鍵要素是自信。具備自信，才能坦然表達自身需求與觀點。要建立自信，靠的是一連串堅定果敢（assertive）的實際行動。你的舉止越果斷堅定，內心就越感受到自信；而當內在信念變得強大，外在行為也會更為堅決，形成正向循環。

那麼，該如何實踐堅定果敢的言行？首先，要認知到你所說的每一句話、寫下的每一個字，都代表著你這個人。你必須傳遞堅定的態度。舉例來說，與其對同事說：「我只是想跟你確認文件內容」，不如直接說：「我想跟你確認文件內容。」那個多餘的「只是」，會讓你顯得猶豫，是否自己有權提出請求。這不是堅定果斷的人該有的表現。

又或者「我在想是不是該問一下團隊的想法」，可以改成「我問問團隊的想法」；將「我其實只是希望能更清楚了解一點你對我的工作期許」，調整為「我想釐清你對我的工作期許」。修改後的語句更直接、清楚，展現自信。

本文未完，全文請見EMBA雜誌466期