請顧客打分數的藝術

隨著網路興起，請顧客打分數的做法也跟著普遍了起來。消費者在公司平台上跟一個賣家買東西，公司請顧客為賣家打分數；顧客走進店面，公司請顧客為店員的服務打分數；某個人住了一家飯店或搭了一趟優步（Uber）叫車服務，全都可以打分數。

打分數提供了一份具有參考價值的信任感。其他人打的分數，讓消費者敢向陌生人買東西，也敢坐進陌生人開的車裡。

經濟學人雜誌（Economist）指出，請顧客打分數越來越被企業當作低成本的管理方式。原本掌握員工的表現是主管的責任，現在公司將之轉到顧客身上。

然而，請顧客打分數存在的一個問題是，顧客給分不見得能確實反映出員工的表現。例如，顧客沒有義務好好打分數，所以許多人是看當時心情給分的。又例如，有些顧客不管員工份內事做得如何，就是習慣給高分，怕會害別人被炒魷魚。

即便顧客認真給分也會有不足。例如，顧客只能在僅有的幾個答案中選擇，無法解釋清楚他的體驗。為了解決這個問題，有些公司提供空白處，讓顧客隨心所欲補充想法，但是描述細節要再多花時間，並不是所有顧客都願意配合。

有能力的主管可以看得出來，一位員工某方面的工作做不好，但在別的方面可以做得很好。然而請顧客打分數，往往就只能看出員工沒把事情做好的那面。

在今天社交媒體興盛的時代，一則負面評論都有可能對中小企業的聲譽造成殺傷力，萬一有顧客在網路上給公司打了不好的分數，公司應該如何回應？哥倫比亞商學院（Columbia Business School）教授卡根（Jeremy Kagan），在接受今日美國報（USA Today）訪問時強調：「這是你絕對不可以忽略的事，先下手為強。」

卡根建議公司可以做以下三件事：

1.邀請滿意的顧客寫評論。如果員工感受到顧客對公司滿意，可以請顧客分享自己的正面經驗。主動出擊是很重要的，因為不滿意的顧客通常比滿意的顧客更想寫評論。公司平常在網路上多累積一點正面評價，萬一出現負評，可以平衡掉一點負面觀感。 

2.立刻禮貌地回應。消費者想要知道，公司是否夠專業而且在乎自己，是否只要問題合理，就願意解決。回應不見得要很複雜，可以只是簡單地說：「我們很抱歉讓你的購買體驗不好。」潛在顧客在網路上瀏覽到公司的評價時，光看這一句就有可能對公司留下好印象。

3.提供事實性的反駁。正視顧客的感覺固然很重要，但同時提供事實性的反駁也很必要。例如，如果有顧客抱怨餐廳不乾淨，可以附上餐廳通過官方衛生單位相關檢查的證明。

卡根總結：「你不見得可以讓一個不滿意的人對公司改觀，你可以做的是，減少他對公司造成的影響。」