從哈利與梅根，看危機溝通

二○二一年三月，英國哈利王子夫婦在脫離皇室的一年後，接受美國脫口秀女王歐普拉（Oprah Winfrey）的電視專訪。兩人談到出走的原因、皇室成員之間的緊繃關係，以及霸凌議題，掀起了軒然大波。

專欄作家席高（Edward Segal）於富比士雜誌（Forbes）撰文分析，該事件提供了大家思考危機溝通的機會。

他指出，遇到危機時，對外溝通的基本規則是：以最好、最有效的方法，說出從你的角度出發的故事，盡最大可能減少這些內容遭到過濾。簡言之，越多人可以直接從你的嘴巴，聽到你要說的內容，越是理想。

在哈利與梅根的例子中，他們做對了幾件事。首先，他們暢所欲言，說出了從他們的角度出發的故事。其次，他們挑選了歐普拉當發聲管道，歐普拉在全球擁有大量粉絲，幫他們架了最好的舞台。

還有，他們運用了故事，偶爾穿插了幽默，傳達了他們的重點。而且，他們看起來是可以被相信的、公開且誠實、沒有什麼好隱藏的。最後，整場專訪中有兩次，他們不想回答歐普拉的問題，他們並不像常見有受訪者會只說：「無可奉告。」取而代之的是，他們解釋了不想回答的理由。

至於英國皇室，也有他們應付危機的溝通策略。皇室發出聲明，表示會去了解哈利與梅根所談到的問題，會跟事件相關人等詳談，即使已經離職的前員工也不會漏掉，「看看有沒有什麼地方，是值得檢討學習的」。

席高分析，面對危機時，組織很容易被急需滅火的需求吞沒，高階主管因此無法顧及公司的日常營運。今年九十四歲的女王沒有掉入這個常見的陷井，她保持冷靜，並且繼續前行。

女王似乎從一開始就打定主意，不要讓家族八卦影響了她的職責。在哈利與梅根的專訪播出前幾小時，女王很有耐心地發表了談話，內容是關於如何無私奉獻自己，善盡職責。

接下來的一週，她的行程照跑，給予外界的印象是，她把注意力放在重要的大事（國家的榮譽以及皇室的形象，進而影響與皇室相關的觀光等收入），而不是把注意力放在，雙方你來我往的家庭八點檔大戲。

公關顧問波克（Donna Burke）認為，企業可以從這個事件中學習到三件事：

1.知道你想要的最終結果為何。皇室最想要的似乎是避免醜聞，但是協助皇室運作的團隊沒有將此目標放在中心，思考應該採取的行動。

2.控制消息。跟公司一樣，皇室員工應被要求簽署保密條款，任何從皇室流出來的小道消息，都是不該發生的。

3.不要讓事情變得更糟。皇室表示，將調查梅根所談到的霸凌問題，結果引發了更多的傳言。危機溝通需要避免反效果，更理想的做法是：暫停、蒐集事實，然後仔細規劃該採取的行動。