小賭注的力量

最近，英國變種的新冠肺炎病毒成為全球新聞焦點。想像，如果你的公司剛好位在英國，提供的又是面對面的服務，例如倫敦商學院的高階主管課程，你該怎麼辦？

當人們不再國際旅行或實體接觸，全球頂尖的商學院立刻面臨巨大衝擊。這時，倫敦商學院四年前做的一項決策就發揮了很大的作用。

倫敦商學院教授，也是該校高階主管課程總監柏金紹（Julian Birkinshaw）接受ＥＭＢＡ雜誌專訪時指出，四年前，他和其他主管看到數位化的趨勢，決定建立線上教學能力，「現在回想起來，這是一個很聰明的舉動，成為疫情中非常有價值的能力。」他們做的就是建立選項（option）。

柏金紹指出，面對不確定時代，企業應該對很多不同的可能性下小賭注，並為自己建立選項，投資在對未來可能有幫助的能力上。此外，思考策略時，不能以過去的事情進行線性推斷，而應該挑戰既定假設，重新思考顧客買的究竟是什麼（三○頁）。

那麼到底顧客買的是什麼呢？很多公司在思考產品或服務時，會立刻思考提供什麼樣的功能，但特斯拉創辦人馬斯克告訴我們，「真正的創新不是重新思考解決方法，而是重新思考問題。」對團隊來說，重點在於把問題和解決方案分開，忘掉既有的解決方案和成見，只聚焦了解顧客的痛點。

此外，公司應該在產品中添加一些魔法粉末，創造一個神奇時刻，讓顧客意識到，使用這個產品的體驗非常特別。方法之一是，針對目標顧客的特性發想，什麼會讓你的使用者臉上帶著微笑？（八二頁）

要讓顧客微笑，有一個做法可能讓人意外，那就是先讓員工說出心中的不滿。日本資深顧問仁科雅朋指出，主管應該和團隊召開「不滿會議」，讓成員好好地說出真心話。雖說是不滿會議，但重點不是抱怨與批判，而是創造信任的氛圍，共同找出問題，一起想出解決的辦法（一二○頁）。

新的一年到來，每個人手上可能都有很多計畫待執行，小心不要落入了一個陷阱：人們在專案剛開始往往覺得時間寬鬆，以致最後必須辛苦追趕或匆促了事。幾年前，我專訪阿米巴經營顧問京瓷部長松井達朗。他說，日本的相撲比賽中，選手一旦被對手推出土俵就輸了，所以選手往往到了土俵邊緣，才會用盡最大的力量。然而，真正偉大的選手是不會到邊緣才使力的，他們在土俵的中間就發揮全力。

新的一年開始，雖然眼前還有一整年，但要完成夢想和計畫，我們必須更早進入土俵邊緣。

Fighting！