不要小看工作手冊！

一本設計周全的工作手冊能預防錯誤的發生，但卻是很多企業容易忽略的環節。好的工作手冊必須注意什麼？

你一定有這樣的經驗：打開新買的家電，看到一本厚厚的使用說明書，裡面密密麻麻的都是字，看了一眼之後就丟到一旁，直接試用起家電，寧願按錯了再調回來，也不想認真看說明書。在家裡使用家電可以這樣「試試看」，但在職場中操作機器、處理緊急事件，恐怕就無法這樣了。

跟過去相比，現代職場的各種作業變得越來越複雜，但大多數人不會認真研讀工作手冊。若工作手冊的內容寫得不夠簡單明瞭，認真研讀工作手冊的比例又會更低。

日本國家先進工業科學技術研究所（AIST）副主任中田亨，長年與各種產業合作，從事人們作業漏誤與安全的相關研究。他在新出版的「不要小看工作手冊！」（「マニュアル」をナメるな！）一書中指出，絕大部分的作業漏誤的起因，都來自「有問題的工作手冊」。一本設計周全的工作手冊能預防錯誤的發生，但卻是很多企業容易忽略的環節。

製作工作手冊原本是為了提供相關資訊，使員工能依照個人需求，正確判斷情況並獨立操作。然而事實是，大多數的工作手冊都沒有派上用場。很多時候，閱讀者因為看不懂工作手冊，或不願意花時間閱讀工作手冊，而選擇請教其他人。事實上，這都起因於工作手冊設計不良。敷衍了事、規避責任、流於形式等，都是工作手冊的常見缺失。這些缺失會形成惡性循環，不僅使工作手冊的運用率越來越低，還會增加錯誤發生的可能。

中田亨指出，人們對於設計工作手冊有兩個迷思。首先，人們常以為只有某些特定的文件才叫工作手冊，事實上許多文件雖非工作手冊，但其設計與工作手冊相同。包括我們日常生活中經常接觸的使用說明書、包裝上的注意事項、標準作業流程說明書、電腦程式、緊急事件處理手冊、常見問答、申請書、規章等等。

第二，許多人認為只要擅長作文，就能製作出好的工作手冊，然而並非如此。設計工作手冊是一門學問，而必須閱讀工作手冊才能進行的作業也有程度之分，有些作業即使有工作手冊也難以理解，有些作業則相對簡單。工作手冊必須經過良好的設計，才能引導閱讀者依照安全而有效率的步驟，獨立作業（參見附圖一）。

工作手冊的設計原則

第二次世界大戰爆發後，英國首相邱吉爾（Winston Churchill）於一九四○年頒布下列政令：「我們為了執行業務，每天得閱讀大量報告。然而現在報告皆過於冗長，尋找重點的過程既費時又費力。因此，我要求所有政府職員，盡可能簡化報告。」他提出以下四點：

1.報告必須簡短，並適當分段。

2.若要提供報告的根據，包括詳細分析、背景說明、統計數據等，必須以附件形式附上。

3.以只有大小標的筆記，取代長篇報告。筆記不足之處，用口頭補充即可。

4.禁止使用模稜兩可的句子，像是「下列值得關心或留意的事情，可以說是很重要的」、「我們應該確認這樣的疑慮帶有多少現實成分」等。這些灌水的句子大可以刪除或簡化。大膽使用簡短的句子，即使使報告顯得零碎也無妨。

邱吉爾認為，以上述原則撰寫的報告，起初或許看起來較過往的官方說詞直白無禮一些，但可以節省大量時間。另一方面，簡潔的重點也有助於清晰思考。

本文未完，全文請見EMBA雜誌400期