借鏡異業，打造創新做法

放眼市場，當你的同業們正搖旗吶喊「下殺最低價」、「消費滿五千再送五百」等訴求吸引顧客，從來不打價格戰的你，該如何應戰？

富御全球公司創辦人暨執行長劉偉貞曾經身處相同的挑戰。閱讀ＥＭＢＡ雜誌已有十多年的她，曾在ＥＭＢＡ上讀到西南航空的案例，文中提到該公司以極高的熱情去回應顧客需求，有效提升顧客滿意度。因此她思考：「既然回顧顧客需求是重要的，那麼是否能在不違背企業策略的情況下，提升顧客滿意度？」

她觀察許多公司為滿足顧客對於優惠的期待，往往給予顧客滿額贈品或折扣，但顧客卻不一定滿意，因為這些優惠是顧客預期應當獲得的。基於富御的策略是不主打折扣訴求，他們發想出的做法是，在銷售過程中不透露贈送禮物的訊息，直到客戶購買之後才送給顧客，不但可兼顧公司策略，同時提升顧客滿意度。對顧客來說，這個贈品是一個意外的驚喜。

「管理沒有對或錯，重要的是為你的公司量身打造，就是最好的做法。」劉偉貞說。她建議企業可同時參考各種不同產業、不同企業的經驗，融合出公司適用的方案。甚至，刻意避開與同業相同的做法，讓公司擁抱差異化。她進一步說明，如果公司希望能有效汲取其他企業的成功經驗時，秘訣就在於「倒空」。試著拋開既有的思考習慣和成見，從旁觀者的角度來看事情。或者，也可將自己當成文章裡的主角，從他的角度來看他所面對的境況，並學習他思考事情的方法和脈絡。

此外，富御全球也舉辦ＥＭＢＡ讀書會，汲取同仁們的好點子。只要時間允許，劉偉貞一定親自帶領主管討論，找出可運用在公司的方法。每回讀書會一開始，主席先請大家分享上回讀書會裡討論出來的做法，後來的運用狀況，以及得到的回應。接下來，才進入當期主題文章的討論。

例如，第二八五期「點燃熱情，讓員工願意多走一里路」一文，提到主管應該了解不同地區和文化背景的員工，他們所重視的東西和需求。讀書會裡，劉偉貞引導同仁討論：「如果你是台灣區的營運長，要如何點燃員工的熱情？」大家即提出了許多想法。某位主管後來運用在部門裡，當團隊達到業績目標時，大家一起到ＫＴＶ唱歌，並且舉辦主題化妝舞會，創造出團隊共同擁有的難忘回憶。

劉偉貞強調，不論你的公司處在任何行業，只要拋開刻板印象，從框架中掙脫，一定可以發想出企業適用的創新做法。 

我的一點行動

富御全球公司
執行長劉偉貞
閱讀ＥＭＢＡ歷史：十多年
 

主題
「點燃熱情，讓員工願意多走一里路」一文，提到主管應該了解不同背景的員工，他們所重視的東西和需求。
 

延伸運用
她在讀書會裡引導同仁討論，某位主管後來把點子運用在部門裡，當團隊達到目標時，大家到ＫＴＶ唱歌並舉辦化妝舞會，創造出難忘的共同回憶。