讓每一位員工都是一家商店

當科技與顧客行為的改變，對零售業帶來新的衝擊時，良興如何賦能團隊，讓公司能夠彎道超車？

「十年前，我們說電商、平台是一個大趨勢，現在對我來講，電商是一個傳統行業，因為今天團媽的力量已經超過電商。」良興電子總經理賴志達用這句話道出，零售業的劇烈變動。

四十九年前，從光華商場的店面起步，良興賣的是電腦零件和家用品，經歷多次轉型，今天良興成為３Ｃ通路產業的要角，也發展出強大的會員社群以及店員個人商城，讓店員能主動出擊。

「要做變革，跟隨是沒有辦法超車的，你只能彎道超車。」賴志達指出，良興創立至今經歷過四次變革。舉例來說，二○○四年，因為發現追不上競爭對手開店的速度，在觀察國外趨勢後，他決定帶領公司發展電商。

變革初期員工反彈，賴志達的做法是溝通與讓利。他以國外趨勢告訴團隊，如果不自己搶自己的生意，其他公司發展電商後，也會來搶公司的生意。另一方面，公司也依照數據資料，調整獎金制度讓利更多給員工，以降低抗拒。「所有的經營跟決策，你有數據就不會怕，最怕的是瞎猜。」賴志達說道。

隨著科技與消費習慣的改變，賴志達指出，此刻公司面對的是新零售革命，零售業的人、貨、場，將會有劇烈地改變。第一，商品的改變，看不見的虛擬商品，可能比看得見的商品更值錢；第二，場域改變，未來你看到朋友的衣服很好看，手機掃描一下就完成購買；第三，人的改變，以後的顧客是公司看不到的，例如，公司上架一個產品後被分享，因而突然爆紅。

搶攻顧客的「心佔率」

因應這樣的環境，賴志達帶領公司朝兩個方向前進：「無所不在」，以及「貼心存在」。無所不在指的是，只要消費者想買東西時，公司都可以接觸到他。當所有公司都做到無所不在後，「心佔率」會是關鍵，也就是要讓消費者認同，讓他們願意選擇公司。

為了達成這樣的目標，公司必須賦能員工，提供他們數位工具，以更有效率地去服務更多的顧客。因此，良興推出員工個人商城的自動化行銷工具，搭配會員機制，讓員工透過手機就可以做生意，直接與顧客接觸。

舉例來說，當會員在良興網站點了五個不同的滑鼠，代表他可能在比較，公司會發一封電子報通知他，最近有哪些新滑鼠；如果會員把滑鼠加入購物車後就停止動作了，員工就可以跟他聯絡。目前良興有八十幾萬會員，電商營業額也已經遠大於所有的門市。

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