向急診室學習危機管理

公司舉辦的活動出現突發狀況，只見滿場奔跑、神色緊張的工作人員，現場亂成一團。這是工作中常見的情況，危機發生時，除了事後檢討，是否還有其他改善方法？

一般而言，人們喜歡按習慣做事，每天的生活都會有特定的規律。而這個規律，不只能帶給我們身心靈的舒適，更能成為混亂時刻的指南針。「規律學」（Routineology）作者艾司考醫生（Angel Iscovich）指出，人們在混亂時，會因為承受很大的壓力而容易驚慌。這時，若有個熟悉的規律，往往就能幫助人們鎮定下來。

他以在急診室的經驗建議，面對突發狀況，領導人必須保持冷靜，並且指派一位專人負責掌握狀況。此外，還有其他三點需注意：

1.堅持互相尊重。彼此尊重是基本的禮儀，可是一旦面臨危機，人們進入求生模式時，往往會變得自我中心，缺乏同理心，同時也無法清晰地思考。這個時候，主管可藉由和整個團隊對話，提醒團隊目標為何，提振團隊的士氣。

舉例來說，二○一八年，在美國費城（Philadelphia）星巴克（Starbucks）的分店，兩位南非男士因未在店內消費而遭店員報警逮捕。這件事引起軒然大波。面對危機，公司ＣＥＯ強生（Kevin Johnson）立即親上火線滅火。公開道歉後，他和團隊對話，強調互相尊重的重要，並開課訓練員工未來如何公平處理類似狀況。

2.先處理問題，別想太多。急診室時時都在與危機為伍，而他們面對危機的方法，就是先處理最要緊的問題。

企業在危機處理時，也可運用這樣的思維，例如，找一個房間當戰情指揮室，每當進入這個房間處理危機時，直接處理危機最核心的問題。要留意的是，在解決問題時，先集中心力在如何解決問題，別想公司會遇到的最糟情況，以避免分心。

3.建立ＳＯＰ對抗恐懼。恐懼通常來自未知的情況。想要對抗恐懼，可從過去的經驗取經，建立一個危機處理的流程。

舉例來說，二○一八年，萬豪國際集團（Marriott）爆發了客戶個資洩漏事件。在深度檢討後，萬豪吸取經驗，架設一個監測的網站，並建立一個客服小組，專門負責善後，處理顧客的相關問題。

儘管危機管理的流程再好，也無法完善應付每個突發狀況。因此，領導人在建立危機管理的流程之餘，必須懂得隨機應變，才能兵來將擋，水來土掩。