化解抗拒，讓變革成真

只有當團隊的成員願意改變，公司的變革才可能成功。只有當變革能連結到員工每天的工作，變革才有可能發生。主管該如何激發員工擁抱變革？個人該如何建立新的行為習慣，成功改變？

在現今變遷快速的時代，停止改變就是終止生存，這已是無庸置疑的道理。然而，變革行動往往很難成功。史崔帝維提顧問公司（Strativity Group）與哈佛商業評論，針對四百二十二家不同產業及規模的公司高階主管，所做的調查結果顯示，只有九％的組織成功推動變革。

很多文獻分析了變革失敗的原因：溝通不良、領導高層的參與及支持不足、預算不足、協力合作不足，以及對變革行動的目的了解不足等等。但是，史崔帝維提企管顧問公司創辦人阿魯西（Lior Arussy），從數十年管理顧問的經驗中體認到，成功的變革其實是組織所有成員選擇的總和，而很多公司往往忽略了最基本的單位：個人的改變。

變革行動的成功，不只來自領導高層的推動，而是必須依靠公司所有成員的認知、接受，與擁抱。欠缺後者，變革方案的設計與規劃再怎麼出色，最終都可能以失敗收場或無疾而終。這其中的原理很簡單：討厭及害怕改變是人的天性。因此，要人們改變，身為主管必須說服團隊相信變革的必要性，幫助他們克服對變革的害怕與遲疑，真心熱情擁抱變革。

阿魯西在其新近出版的「未來就是現在」（Next Is Now）一書中，提出一套五步驟架構，協助主管帶領團隊，促使每一位成員擁抱變革。

1.面對

評估目前與未來的表現

擁抱變革的第一步，是讓公司所有員工誠實面對需要變革的理由。團隊可以評估，以下四個層面的目前表現和期望的未來表現，分析它們對公司策略、產品、流程、顧客投入，及員工投入等方面的含義：

1.顧客抱怨。顧客的抱怨是企業營運狀況的一大線索。現實與期望成果之間存在什麼落差？（若你要展開的是個人層面的改變，你可以借助同事或親友對你的回饋意見。）

2.顧客趨勢。你的顧客現在的需求是什麼？將來可能的需求是什麼？評估顧客的未來需求雖涉及一定程度的推測，但在競爭激烈的時代，若因為擔心推測錯誤而不思考，公司將會在市場上開始落後於其他同業。

3.技術趨勢。你是否注意你的顧客及競爭者現在使用的技術？有哪些技術正在顛覆其他產業，它們可能影響你所屬的產業嗎？你是否尋求新技術帶來的新機會，為顧客創造價值或提供新解決方案？

4.競爭趨勢。競爭者的策略及行動持續形塑及影響市場，你應該分析及預測它們的行為，同時也盡所能地去預測可能進軍你所屬產業的新進者。

若你要推動的是企業文化的變革，也可以做類似的分析：公司目前的文化有何缺點？它們構成了什麼問題、阻力，對績效造成什麼影響？對公司未來要執行的策略，構成什麼潛在阻礙？

這些面對事實的分析並非什麼新東西，很多公司早已經在做這些事，問題在於，這類分析通常發生於中高階主管，他們據以研擬變革方案，之後下達推動變革。因此，基層人員並不了解這些變革行動的背後原因，不知道變革的必要性與迫切性，而這種認知正是擁抱變革的基本要素。

2.分析
處理不同類型的抗拒情緒

步驟一是理性認知變革的必要性，但人類天性害怕改變，因此，第二步是探索人們在情緒上對變革的抗拒程度，對不同類型的變革抗拒情緒做出處理。

請每一位團隊成員，針對附圖中的十個陳述，用一到五分評估自己對每個陳述的同意強弱度。總分結果分析如下：

■介於十到十九分是強烈抗拒變革的戰士（fighter），他們的思維根深蒂固於過去，他們需要徹底洗腦：針對他們腦中執著的「輝煌的過去」，說明為何那些過去已不符未來需求。若他們仍然頑固不化，你必須考慮你的變革行動是否一定需要他們的參與，是否有其他人可能取代他們，因為他們將是變革行動中最頑強的阻力。

■介於二十到二十九分是抱持高度懷疑的犬儒心態者（cynic），他們看出了未來的一些希望，但未必是企業推動的變革方案所瞄向的未來。他們未必在檯面上強烈抗拒變革，但會在私底下和其他人談論對此變革的負面看法。面對這些人，你必須把他們的疑慮搬到檯面上，有效化解，因為若不這麼做，他們私下的懷疑及負面論述將會影響到其他人。

本文未完，全文請見EMBA雜誌383期