人處理好，事情就搞定了

推動教練文化，徐苺讓肯德基在三年內轉虧為盈。她指出，硬實力很重要，但事是由人做出來的，只要人改變了，做事方法就會改變。

「教練就是處理人的心態議題。」台灣怡和餐飲集團前執行長徐苺說。

二○一二年，擔任必勝客執行長的徐苺臨危授命，接下肯德基業務，並成為台灣怡和餐飲集團ＣＥＯ；任務是整合組織，延續必勝客長年成長狀態，更要解決肯德基業績利潤、團隊鬆散、成員士氣低落等問題。

二○一三年，徐苺親自兼任肯德基總經理一職，協助公司做整體改造。三年內，她讓肯德基轉虧為盈，員工流動率下降二五％，敬業度提升二一％。

這段變革過程中，教練文化扮演了重要的角色。徐苺指出，企業由「事」與「人」組成，前者為硬實力，包括常見的策略思考、決策能力、工具、技巧等等；後者則為軟實力。硬實力很重要，但事是由人做出來的，只要人改變了，做事方法就會改變，因此教練「人」的效果會更深層持久。

徐苺接手時，肯德基已營運不佳多年，團隊因無法達成工作目標，感到相當無力。為驅散這種負面能量，她在和團隊、部屬的對話中，充分運用教練的力量。

首先，她先探究議題背後，是員工的能力或意願所導致。「沒有人想被改變，除非他主動願意改變。」若有能力，但意願下降得太快，員工就會想放棄，因此提高意願便成為調整心態的主要目標。

例如，有位主管曾告訴徐苺，他每天起床充滿無力感，就像是打麻將手握一副爛牌。「你怎麼知道不能胡牌？」徐苺點出，即使一手爛牌，但看到可能性，仍然有機會成功。這位主管受到鼓勵，在反思後，他轉換角度看手上的工作，一年後成為他人的學習楷模。

徐苺也運用探詢員工的回饋，了解問題的癥結。她發現，公司的主管並非不願發表新創見，而是上層經常調動，使他們喪失投入意願，也沒有成就感和歸屬感。

若員工是有意願努力，但需增強能力，主管就要給他發展的空間與資源，譬如教導做事的訣竅，或是提供在職訓練。

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