給老年顧客一個家

進住率百分之百，一年有近三百個國內外團體前往考察，雙連是安養照護領域中的模範生。在推動中心成長的過程中，蔡芳文有哪些寶貴的學習？

在這裡，走廊的燈光會依據晴雨、早晚，有不同的變化；電梯裡有透明窗戶和舒適座椅，讓人真的「坐」電梯。這一切的設計都是為了將安全感與溫度，傳遞給它的顧客：老人家們。

「安養中心是一個家的概念。」雙連安養中心執行長蔡芳文說。從事老人服務相關工作三十年的他指出，不同於飯店或醫院，安養中心必須以家的思維設計，並提供成長與學習的機會，才能真正讓長輩想住在這裡。

內政部的一項統計指出，今年，台灣的老人人口首度超越幼年人口，十年內將成為「超高齡社會」。在快速發展的高齡化相關產業中，位於三芝的雙連是安養照護領域中的模範生，一年有近三百個國內外團體前往考察與學習；它已連續三次被衛福部評鑑為老人福利機構第一名。

一九九三年，雙連教會開始籌備雙連安養中心，並由蔡芳文統籌規劃，二○○○年，雙連安養中心正式啟用。今天，中心有四百三十二個床位，進住率百分之百，目前排隊等候入住的人數達兩千人。

「要懂得老人真正的需求，就是把自己變成老人，你才能夠真正感受。」蔡芳文說道。

為了感受在安養中心臥床的感覺，他會在不同的房型住上一週；為了讓團隊更有同理心，他請主管坐輪椅上班一天，真正體驗行動不便。此外，蔡芳文也推動雙連，投入研發老年人專用的家具和設備，並向政府申請研究案，開發照顧老人用的智能化系統。

「這並不是一個很多產值的工作，卻是非常有價值的工作。」蔡芳文這麼形容。在推動雙連成長的過程中，他有哪些寶貴的學習？以下是蔡芳文接受ＥＭＢＡ雜誌專訪的摘要：

■企業發展過程會經過很多抉擇，在雙連發展過程中，比較重要的幾個決定是什麼？

□一九九三年，因為看到台灣的高齡化趨勢，雙連教會的決策單位決定成立安養中心。我們花了幾年時間，參觀許多國內外的老人安養照顧機構。當時台灣的安養中心，比較沒有連結到臨終關懷和安寧緩和照護。那時，雙連跟馬偕醫院剛好成立一個安寧照顧基金會。我們就把參訪之後的想法和這個概念連結。

我們想要做的安養機構，應該要有七個階段的規劃，針對老人從健康、輕度失能、失能、插管等不同階段的狀況，再加上最後的臨終關懷和安寧照顧。這大概是一九九六年的時候，雙連的第一個重要決定。

如果要讓安養中心可以永續經營，我們也必須要有獲利，因為這會牽涉到人力成本和品質。所以我們決定走多層級、連續性的照顧服務模式。就台灣來說，比較多老人家還是喜歡在家裡和社區，除了做機構型的安養中心，我們也發展居家型、社區型的照顧服務。

在成立安養中心三年後，我們開始研發老人產品。老年人日常生活中的需求，絕對和一般人不一樣，但市面上很少有為老人開發的產品。我們安養中心的沙發，高度比較高，這就是我們為老年人開發的家具。

另一方面，沒有人才，企業就沒有辦法生存。我們剛開始的第一年，就和明新科技大學合作，成立老人服務事業管理系。從當時第一年招收六十個學生，到今天台灣已經有四十五所大學，都有老人或高齡化相關科系。我們整個體系三百五十位員工，超過四○％都是大學畢業。現在想起來，當時的這個決定，也對安養中心的影響很大。

照顧服務加上產業化

後來我們將安養中心與醫院結合，運用遠距照護的ＩＴ系統，也請醫生定期進到安養中心，提高照顧的品質。此外，我們也申請政府的研究案，開發安養中心照顧使用的智能化系統，包括機構用的營運系統，和社區居家照護系統。這些在照顧安全、經濟效益，以及服務系統的功能上都是好的。我覺得這是一個轉捩點，未來面臨到高齡化社會，絕對不能只有停留在過去，那種安養中心對老人的照顧思維而已，照顧服務還要加上產業化，這很重要。

■產業化指的是什麼？

□產業化指的是大健康產業。了解老人家被照

顧的服務需求後，運用智能科技提供與健康相關的設備，或是像我們研發專門給老人使用的家具，這些都是產業化。也就是說，不管是日常生活用品、健康促進的產品，或者是交通接送方面，因為了解老人，而做到讓產業符合他們的需求。「符合長輩需求」，抓緊這六個字，其實可以開發很多產品。

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