成功銷售五字訣

EMBA雜誌389期 / EMBA雜誌編輯部

2019.01.16

在推薦一個產品或說明自己的想法時，大多數人會滔滔不絕地傳遞訊息，但最後往往換來對方不等你說完，便回覆：「不用了，謝謝。」這時你會說什麼？

銷售顧問詹姆士（Geoffrey James）在公司雜誌（Inc.）指出，沒有人喜歡「被說教」的感覺。想要談攏生意，不能採用單方面推銷的模式，而是要和客戶進行雙向溝通。

他認為，銷售人員必須透過和客戶的對話做到兩件事：一、了解與客戶相關的資訊；二、提出客戶認為合理的交易。因此，如果對方丟了一句：「我沒有興趣」，銷售人員必須繼續創造對談的機會。

這時候，與其自己一直說下去，不如利用「我有點好奇」的問句技巧，誘導客戶說明拒絕你的理由。

「我有點好奇」的意思，其實和「為什麼」相同，不過如果直接問客戶為什麼，聽起來不僅有失專業，還會給人「強迫推銷」的負面印象。當顧客明確表達沒有購買意願時，最好的應對方式是：「我了解。不過我有點好奇，您為什麼對我們的產品沒有興趣呢？」

這句話之所以有效，是因為第一句「我了解」表達你尊重客戶的決定；而接下來的問句以「我有點好奇」開頭，聽起來不會咄咄逼人，還像是期待對方說一番大道理，好好「教育」自己。

在你拋出問題後，可能有三種結果：一、對方明顯沒有交談意願；二、對方回答公司的營運狀況不佳。如果是這兩種情況，你可以簡短表達感謝，作為禮貌性的收尾。

但是如果他的回答是第三種：「你的產品超過我的預算」，或是「我已經跟其他廠商買了」，你就可以再次使用「我有點好奇」以獲得更多訊息，例如：「我理解您目前沒有足夠的預算。不過我有點好奇，您的預算大概是多少？」或者「原來您已經跟○○（競爭對手）買了○○（產品或服務）。我有點好奇，您覺得他們的產品或服務有沒有需要改進的地方？」

企業顧問格德（Charles Gaudet II）指出，客戶拒絕交易，通常是有其難處，最常見的包括客戶有意願，但是時機點不對、企業沒有足夠預算，想要過一段時間再討論，或是希望有降價的空間。除此之外，有時也可能是你的陳述不夠明確，以致對方不清楚，所以不敢輕易做決定。

運用「我有點好奇」的提問方式，可以了解顧客真正的顧慮，提高成交的機會，即使不成功，也能了解問題的癥結點。要是客戶認為你的提案不合理，你可以建議更合適的方案；如果對方提出批評或指教，不妨將之作為公司改良產品或服務的參考。

本文未完，全文請見EMBA雜誌389期

標籤．業務人員、顧客導向、提升業績

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