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工作流程整合

想得更小,做得更多

EMBA雜誌411期 / EMBA雜誌編輯部
2020.10.30

 

「『做更多』並不是提高生產力的方法,而是讓自己感到筋疲力竭的捷徑。」查皮爾公司(Zapier)客服主管波登(Matt Boyden)如是說。

 

查皮爾公司提供工作流程整合服務,公司的專長就在幫助客戶提升工作效率。如果「做更多」不是提高生產力的解答,那什麼才是?

 

波登認為,要「做得更多」,必須先「想得更小」。波登在快速企業雜誌(Fast Company)指出,把重點放在小改進上,一次把一個小改進做到最好,然後再進行下一個小改進,累積起來就能提高生產力。

 

以他帶領的客服部門為例,員工必須透過電子郵件與顧客互動,公司衡量員工績效的一個標準是:一小時平均回覆幾封顧客的電子郵件。

 

波登強調,希望每小時回覆的電子郵件數目夠多,員工必須把許多小事情做好,同時,不做不必要的小事情。例如,可以針對常見的顧客問題製作答案題庫,回覆時將標準答案拿出來使用,再進行必要的內容更改,以節省時間。

 

他將提高生產力分為四個步驟。第一個步驟,列出具有改進空間的小事情。可以是跟工作環境相關,也可以是工作流程的細節,如果自己很難列出待改進事項,可以徵求同事或上司的意見。

 

第二個步驟,挑選清單中的一件小事情,開始著手改進。每件事都花一個星期的時間,集中注意力把它做得更好。如同使用顯微鏡來觀察這件事,每天都嘗試一個可能改進這件事的方法,了解可行與不可行的部分。做出改變後,可以請身旁的人給予回饋。

 

第三個步驟,跟共事者分享改進成果。不要只是說:「這個星期,我平均每個小時可以回覆六封電子郵件。」而要說:「這個星期,我盡量運用常見顧客問題的答案題庫,因此平均每個小時可以回覆六封電子郵件。」

 

波登認為,這樣做可以提醒自己與對方,持續聚焦於改進小事情,能累積出大成果,畢竟成功並不是一夜之間發生的。

 

第四個步驟,小兵立大功。如果目標一下子就設定得又大又抽象,例如,「我要成為一位更好的主管」,容易令人心生畏懼。把目標拆成幾個部分,一件小事做完再做一件,可以減少壓力,也比較能夠掌控事情進度。

 

把「我要成為一位更好的主管」,拆解成可以立刻採取行動的各個環節,例如,「每個星期我要安排一小時,跟我的團隊成員互動」,更能增加自己執行計畫的可能性。

 

波登總結,把步驟一到步驟四化為習慣,不斷循環重複後,你很可能會發現,專心把小事都做好,大事自然跟著水到渠成。 

 

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