編輯部報告
說顧客的故事
EMBA雜誌380期 / EMBA雜誌編總編輯方素惠
2018.04.04
很多人都知道，品牌應該要說故事。因為故事才能吸引人，才能激發感動和共鳴。
這個道理對ＥＭＢＡ雜誌的讀者來說，簡直太簡單了。這一期我們要告訴你的是，行銷人員的確應該說故事，但要說的不是自己的故事，而是顧客的故事。
暢銷書作者米勒（Donald Miller）指出，許多品牌常犯的錯誤就是主客易位。事實上，顧客根本不關心你有什麼故事，而是想知道在他們的故事當中，你可以有什麼貢獻。
在這裡，好的故事是，有一個主角心中有個渴望或夢想（顧客），他遇到了某個阻礙（反派角色），而你正是那個協助他破除障礙，最後達到夢想的人。
這個反派角色對顧客造成的問題有三個層次：外在的、內在的，以及哲學層次的。外在的問題是浮在檯面上的問題；由這個問題所導致的更深層挫折，是內在問題；哲學層次的問題則是更深層的意義。
「公司通常是為外在問題提供解決方案，但顧客卻是為了該方案能從某方面解決其內在問題而掏錢。」米勒說。能一口氣解決三個層次問題的，才是最好的品牌劇本。
以Nespresso家用膠囊咖啡機為例，反派角色是製造劣質咖啡的機器，因此，顧客面臨的外在問題是：「我想要在家喝到更好喝的咖啡。」內在問題則是：「我希望家用咖啡機能讓我感到更精緻有品味。」（見380期「打造你的品牌劇本」）
你是一家什麼樣的公司呢？有時候我們需要用一句話來介紹自己。以ＥＭＢＡ雜誌來說，如果我們說：「我們是一家雜誌社」，就錯失了真正的使命和定位，而且感覺相當無趣。但如果套用米勒的架構，我們可以說：「我們為忙碌的主管，提供容易吸收的學習資源，讓他們不覺得孤單，對環境更有掌控感。」
這個方程式就是：你幫助誰解決什麼問題，解決後，顧客的人生會是什麼樣子（見380期「五個方法，活用品牌劇本」）。
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