運用ＡＩ讓每位員工變超人

想鼓勵團隊運用ＡＩ工具，想讓每位成員都配備ＡＩ能力，台灣大哥大的做法是，先尋找低垂的果實，接著，讓聽見炮聲的人來指揮。

人工智慧時代來臨！電商巨頭亞馬遜（Amazon）運用ＡＩ購物助手，推薦顧客個人化的購物；輝達（Nvidia）與美國大學共同打造敏捷ＡＩ機器人；蘋果（Apple）正加快腳步推出ＡＩ手機。今天，人工智慧的創新發展，不斷突破人們對生活與工作的想像。

面對橫空出世的全新科技，公司的領導人應該怎麼看待？應該要積極投入，還是淺嚐觀察？台灣大哥大資訊長蔡祈岩觀察指出，上一個時代的大趨勢是行動裝置時代，電腦縮小並演變成為手機；從現在到未來二十年則是ＡＩ時代。因此，公司希望在未來兩年內讓多數員工，都能夠成為超人，善用ＡＩ大幅提升效率與產出。

蔡祈岩分享台灣大哥大的經驗指出，想推動員工擁抱ＡＩ，並不是一件容易的事。他指出，初期員工可能覺得ＡＩ與自己不相關，或是認為現在的系統就很好用了。公司必須讓他們體會到，ＡＩ真的幫自己節省了時間、提升效率，他們才有動力使用。因此，公司必須思考的一個關鍵是，如何把ＡＩ和員工的工作綁在一起，使員工不知不覺就會使用，才能不斷地鼓勵他們，從抗拒轉為擁抱。 

台灣大內部為了推動全公司使用ＡＩ，各事業群的最高級ＣＸＯ主管們率先試用，熟悉數位工具後，他們可以更理解各部門的應用方式，進而想出帶動團隊運用的方法。第二個階段，公司成立生成式ＡＩ社群，讓員工體驗ＡＩ，並彼此觀摩ＡＩ操作方式；公司也舉辦比賽，鼓勵工程師運用ＡＩ寫程式提高效率。另一方面，公司還推動各個部門成立評估最新ＡＩ工具小組，思考如何把ＡＩ融入員工的工作流程中。

先摘低垂的果實

公司透過種種嘗試，使員工對ＡＩ有基本的了解。下一步則是找出，在那麼多個可以運用ＡＩ的領域中，公司應先摘取哪一個低垂果實？蔡祈岩指出，台灣大運用以下四個維度評估，找到公司應用ＡＩ的低垂果實：

1. 公司的核心競爭力在哪裡？

關注公司最具優勢的業務領域，因為這些領域通常積累了最多經驗和資源，與ＡＩ結合後，最容易實現價值。

2. 公司哪裡擁有豐富的數據？

評估公司在哪些領域擁有大量又豐富的數據。因為ＡＩ的效能有很大程度，取決於訓練數據的品質和數量，因此從公司所擁有的豐富數據領域切入，是最佳做法。

3. 影響範圍有多大？

公司可以考量應用ＡＩ以後，能影響的業務範圍和人員規模。影響範圍越大，投資回報也會更具體。

4. 投入的可行性與成本效益是什麼？

評估投入ＡＩ的技術可行性、所需投入資源，以及預期效益，確保專案具體可行，且值得投資。

根據這四個維度，台灣大優先選擇了客戶服務的場域，而不是選擇４Ｇ、５Ｇ網路基地台的規劃、部署，或維運。蔡祈岩指出，這是因為客戶服務是公司核心競爭力，台灣大不只是電信公司，更是提供服務的公司。 

台灣大在客戶服務這個場域的資料豐富度很高，影響範圍也很大。公司現在的技術可行性，剛好在語音辨識這些多模態轉換，也就是在處理台灣獨有的國、台、英、客語混雜說話習慣領域的技術是可行的。對於降低成本部分，因為公司的客戶服務團隊有一千五百人，每天接上萬通的語音通話，如果公司能在這裡運用ＡＩ提升效率，成果會很可觀。

因此台灣大選擇傾注資源，把ＡＩ運用在客戶服務領域。舉例來說，客服人員面對顧客時，當雙方交談時，ＡＩ會幫他產生逐字稿。此外，ＡＩ會根據雙方對話的內容，在客服人員的電子螢幕上，出現可提供給顧客的答案，節省顧客等候的時間，提高雙方的效率。

當客服人員通話完畢後，系統也會自動生成逐字稿自動摘要紀錄，迅速產出通話備忘錄（call memo）。過去在客服人員工作中，每通電話講完後，客服人員要寫一份紀錄，記下顧客問了什麼問題，以便下次同一位顧客再打電話進來時，公司可以很快地掌握他的需求。然而，讓客服人員寫摘要紀錄往往浪費了可以服務的時間。又或者，有時候人寫的紀錄陷入主觀，讓顧客不高興的事情可能輕描淡寫，現在ＡＩ做摘要既快速又沒有情緒的問題。

此外，台灣大也將ＡＩ運用在教育訓練上，提高顧客的服務滿意度。公司發展ＡＩ金牌教練（AI Mentor），主要用在陪練和練習，例如客服人員的訓練。主管在平台上設計對話流程，顧客打來問了什麼問題，客服人員應該要回答什麼問題；當顧客再問什麼問題，客服人員又應該如何不失禮地回應等等。練習時，對方會看到擬真人的ＡＩ影像，與自己模擬對話，進行問答訓練。

人人都可以有超級系統

蔡祈岩認為，ＡＩ在企業內部的應用，並不需要發明新流程或是重新設計，而是應該將目前的資訊系統結合ＡＩ，使系統變得更強。

例如公司運用ＡＩ，讓每位員工都像是擁有個人超級助理（AI Agent）。蔡祈岩指出，ChatGPT很好用，但是你試著問它公司裡的問題，它回答不了，因為它不了解你的公司。 

而台灣大幫每個員工配上一位超級ＡＩ助理的方法就是，讓像Chatgpt這樣聰明的ＡＩ，學習公司內部的公文規章和作業流程，並且幫它接上公司內部的各種系統。這麼一來，ＡＩ助理就可以了解企業內部，回答的內容也符合內部需要，而且還可以幫員工做事。

舉例來說，員工以前要搜尋請假的規章制度，必須在公司內網慢慢搜尋，現在只要五秒鐘就能完成。員工只要用對話的方式提出問題，ＡＩ助理便會回答公司的規定，並提供更完整的申請方法，讓員工參考。員工還可以請ＡＩ幫他申請特休假。

為了讓團隊成員更願意與容易運用ＡＩ，公司也將機器人流程自動化ＲＰＡ（Robotic Process Automation）和ＡＩ結合，讓員工把重複的工作自動化，體驗ＡＩ帶來的便利。例如，有些員工每天都要從Excel表複製計算數字後，再寫成電子郵件發送給其他成員。現在，員工可以運用ＲＰＡ與ＡＩ做這個工作。蔡祈岩指出，公司裡每個人都可以自己發展這個工具，以前只有ＲＰＡ做不到這麼精準，現在加入了ＡＩ，就可以做到。

 
在推動這些新做法的過程中，台灣大哥大透過兩種創意競賽來發掘機會點。其中，在ＩＴ部門舉辦「AI Hackathon」活動，讓每位工程師都能參與競賽，並在三分鐘內提出系統提案。經過多輪比賽，至今已通過三十多個優化系統的提案，成功激發ＩＴ團隊的主動性。另在集團內部舉辦「ＯＰ黑客節」活動，吸引逾三百位員工跨部門組隊，歷經四十八小時馬拉松腦力激盪，鼓勵員工運用ＡＩ發想創新應用。

「讓聽見炮聲的人來指揮」，這是在推動ＡＩ的里程中，蔡祈岩的體悟。公司各種不同的資訊系統，到底應該先做什麼、後做什麼，以及怎麼做，不應該由高階主管拍板，而是要讓各部門的基層主管，以及基層工程師自己串聯起來，然後組成團隊協力進行，讓他們擔任前線的指揮官。

「如果我們認為ＡＩ這件事情是時代大趨勢，沒有一、兩次挫折，就一定不是先行者。」蔡祈岩指出，在最初探索時，一定會走到冤枉路，或是踩到雷，這都是很正常的。但正因為這是時代的大趨勢，堅持走下去，必然會獲得巨大的優勢。