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劍橋管理顧問公司訓練業務部協理黃瑤華、資深顧問陳奕華

資深業務與新手業務應該如何搭配 EMBA雜誌編輯部

 
 

Q.我是一位業務部門的主管,公司銷售的商品主要以B2B為主。前一陣子公司加入了幾位新進業務人員,經過幾個月的訓練之後,他們開始與資深的業務人員一同拜訪潛在客戶。資深的業務希望把握拜訪的機會,提升成交的可能,但同時也希望能讓新手業務在過程中學習成長。在拜訪客戶的過程之中,資深業務與新手業務應該怎麼搭配?

劍橋管理顧問公司訓練業務部協理黃瑤華、資深顧問陳奕華/主答
 
A.一般來說,公司在培養新手業務時,比較常採用的模式是在職訓練(on-the-job-training),請資深業務協助帶領新手業務一同拜訪客戶,以提升新手業務的實戰經驗。
 
對於資深業務來說,剛開始帶領新手業務時,比較常落入的陷阱是,將新手業務當成自己的助理,請他處理過多辦公室內的文書作業或瑣碎事務。其實,資深業務與新手業務應該是夥伴關係,資深業務的角色是給予回饋與建議,並協助新手業務做出調整,以盡快上手。
 
在新手業務實際上戰場之前,資深業務不妨運用品質管理的循環OPDCA,以及教導工作的五個步驟,協助新手業務做好準備。
 
新手業務的OPDCA:
 
1.訂目標(objective):拜訪前,為新手業務設定應達成的目標。
 
2.事前規劃(plan):新手業務了解拜訪對象、拜訪目的,以及透過拜訪需要獲得與澄清哪些資訊。
 
3.執行(do):拜訪過程中,部分由新手業務表現;拜訪之後,請新手業務寫拜訪報告。
 
4.檢討(check):資深業務根據實際拜訪的情況與拜訪報告,給予回饋與建議。
 
5.改善(action):由新手業務撰寫檢討報告,並記錄心得。
 
教導工作的五步驟:告知→示範嘗試評鑑回饋。
 
與新手業務的搭配
 
上述的OPDCA和五個教導工作步驟互為經緯關係。舉例來說,一位資深業務帶新手業務拜訪客戶之前,他告訴新手業務,這次拜訪是要告訴客戶,公司推出了新產品(目標),拜訪時必須介紹新舊產品的差異、新產品的特色優點與價值(F-A-B,Feature-Advantage-Benefit)、和市面上的產品有哪些不同,並由新手業務簡報報告。資深業務也可以帶著新手業務,事先沙盤推演,模擬客戶可能會提出來的問題,並且練習如何對應(事前規劃)。
 
在實際拜訪前,資深業務運用五大步驟,示範如何簡報,再由新手主管上台演練,資深業務給予回饋。在實際拜訪客戶時,讓新手業務簡報或主答,但若客戶提出新手業務無法回答的問題時,資深業務幫忙補充說明(執行)。拜訪完之後,再由資深業務給予新手業務回饋(檢討),並請新手業務自己整理成拜訪報告與心得(改善)。
 
隨著新手業務的成長,在時機成熟的情況下,資深業務可以讓新手業務進行更多表現,例如,協助資深業務準備資料、向客戶回答某些拿手的問題、進行澄清資訊的提問、於拜訪後展開行動方案與追蹤進度。這樣不僅可以使新手業務更快熟悉工作,也可以讓新手業務在客戶面前建立自己的專業形象。
 
除此之外,在每次拜訪之前,資深業務和新手業務也可以針對不同性質的工作,事先分工與準備。舉例來說,兩人之間的搭配可以如下:
 
例行性工作:公司簡介與標準報價單,由新手業務負責。
 
特殊性工作:與本次拜訪有關的溝通事項,由兩人共同準備,先分配好哪個部分由誰負責介紹。
 
策略性工作:拜訪顧客的銷售策略,由資深業務主導,並與主管溝通,讓新手業務在旁見習如何向上溝通。

本文未完,全文請見EMBA雜誌355期

(本文共1551字) 出處:EMBA雜誌355期 2016/3
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