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架好舞台

再困難的話題都能談 EMBA雜誌編輯部

「當一個人的職位爬得越高,會花越多時間在進行不容易開口的談話上。對高階主管來說,好好處理這樣的談話是一個重要的技能,缺乏這項技能,是主管最常見的失敗原因之一。」溝通議題書籍作者希恩(Sheila Heen)說道。
 
告知長期合作的廠商,公司對他們的供貨有意見;或者,跟員工溝通,他的工作方式已經影響到整個團隊的表現,像這種大家都不想談,但卻非談不可的事,主管該如何面對?成功雜誌(Success)訪問了多位專家顧問,歸納出三個必要步驟:
 
1.喚起內心的戰士。
 
不容易開口的談話會引起緊張不安,主管說出來之後,有可能遭到對方的拒絕或攻擊,也有可能傷害了對方,導致雙方關係受損。
 
人資顧問阿布萊特(Steve Albrecht)指出,這樣的對話需要勇氣,但主動開口那方往往缺乏勇氣。當主管看到員工做了兩次不好的行為,常心想等到做五次再說。然而,世界上沒有所謂完美的時機。主管只是在拖延面對問題的時間,結果拖到事情變糟,反而更難解決。
 
2.搶得先機。
 
希恩表示,當一個人有能力處理困難對話時,他身邊出現的危機會比較少,因為問題還在發展,他就已經著手處理了。她說:「我們都知道進行困難話題的風險,但是我們卻忽略了,避談它會有更大的風險。」
 
此外,有問題不說也剝奪了對方改進的機會。例如,如果主管告訴員工,產品的樣本花了比他預期還要長的時間才做出來,員工可能會因此調整他的工作方式,縮短做出樣本的時間。
 
阿爾布萊特建議:「如果你想要避免又大型又困難的對話,那就應該要常常有小型的對話。」留意員工的行為,常常提供他們一些小建議,不要堆到年度績效評估才一次通通說出來。
 
3.架好舞台。
 
討論敏感話題,不應該是突發性的,不是開會講到一半,主管終於發飆:「其實我一直想講,你這樣做根本行不通。」而是主管事先做好完整計畫。
 
此外,要溝通不受歡迎的資訊,一定要由主管先開口。因為等到員工來找主管談這個問題,主管就喪失了適當鋪陳對話的機會。這一點非常重要,因為這會設下談話的基調。
 
談話時,選擇不會被干擾打斷的空間。主管也應該立刻切入重點。例如,主管可以用這樣的開場白:「我們現在要聊的事情並不容易,所以我需要你聽我說明,先不要急著下結論。」

(本文共993字) 出處:EMBA雜誌352期 2015/12
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