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知識管理

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許多研究與趨勢指出,未來企業勝出的決勝關鍵,不再限於有形的產品與服務,而在於知識與人才。知識將因為分享與運用得以傳承。企業在成長過程中,一路摸索,一路學習,所累積出的無數經驗與知識,都是企業最寶貴的資產。
 
近年來,中國生產力中心受經濟部工業局委託,執行「產業聚落知識管理推動計畫」,協助各企業導入知識管理,發展成為學習型組織。
 

詠麗生化科技公司董事長 趙莉惠
成為客戶的產品顧問
 
「我們能夠成為客戶的產品顧問,背後的原因就是做好知識管理,滿足客戶品質與創新的需求,這也是客戶選擇詠麗的原因。」詠麗生化科技公司董事長趙莉惠說。
 
成立於二○○二年的詠麗,是國內少數通過國際認證的GMP化妝品研發製造公司。趙莉惠指出,化妝保養品首重品質的安全、安定、有效,以及產品的創新性,因此,在維持高品質、創新及提升效率的目標之下,公司於二○一二年開始推動知識管理。
 
趙莉惠指出,在企業願景與策略目標之下,所延伸出的知識管理架構與做法,為詠麗帶來許多成效。舉例來說,累積過去問題解決的經驗及專業知識,詠麗協同客戶創造具市場競爭力的明星商品,同時縮短研發時程讓客戶掌握市場商機。
 
除此之外,在詠麗的各個部門裡,也都能看到推動知識管理所帶來的效益。研發部鄭博元主任分享,研發部門透過自己的實驗,建置完整的原料資料庫,包含原料的功能、特性及限制,幫助配方安定性的設計,透過知識紀錄與教育訓練,協助新進同仁成長,技轉成功率從七五%提升到九○%,大幅減少人力成本的浪費。

廠務部門陳美卿經理表示,經由知識管理系統的導入,將技術人員的專業寫成教案、收集QA和每一個設備與流程的注意事項,並且導入數位影音學習,反覆用新的教案來教學,這些做法使技術人員獨立操作的訓練時間,從半年縮短為兩個月。因此提升了績效與安全性,縮短設備障礙排除的時間,品質良率也從九五%提升到九九‧八%。
 
業務部蔡瑋憶經理則提到,為了有效的知識傳承,將腦中的知識和經驗轉化為文件,在外顯的過程中,難免有些疏漏。為了避免這個情況,業務部門會將文件化的知識,先提供給其他資深業務看過,以確保知識的完整性與內容,再提供給新進員工閱讀。當確認新進員工了解與學習之後,接著請他做一次,再由資深員工去評核是否充分了解及知識文件的再精進。
 
詠麗的主管表示,透過知識管理,自己更清楚知道如何一步一步教導新人;對於新進員工而言,除了學習與成長速度的提升,也深刻感受到公司溫暖以及樂於分享的文化。
 
對詠麗來說,知識管理最關鍵的作用在於,活化創新思維與創造知識分享的價值。過程中,公司累積大量研發能量,在分享與學習的企業文化中,加速人才養成,讓公司內部的知識可以持續被運用與創新。
 

 
映象有限公司董事長 鄭金卑
延伸放大經驗的傳承
 
工業設計師畫出來的圖,希望設計所呈現的感覺,都需要由這家公司幻化成真。
 
成立邁入第三十三年的映象有限公司,是世界級的模型製作公司,主要業務為製作消費性電子產品開發前的相關樣品,許多國際3C大廠產品發表會中的模型,都是出自映象。為了提升自己的競爭能力並且與時俱進,兩年前,映象開始推動知識管理。希望透過建立知識管理的概念與系統,將資深同仁的經驗傳承,讓新一代的年輕同仁快速學習。
 
映象有限公司董事長鄭金卑,分享了幾個公司導入知識管理之後的改變。首先,為了提升客戶訂製新顏色的調色效率,公司運用知識管理概念記錄過去調色的資料,並參考國際漆廠的做法,開發了一個色彩計畫資料平台,建立各種不同顏色的資料,加快搜尋,減少調色的時間,以提升效率。
 
鄭金卑指出,每半年公司會更新公司的材質色板資料庫,並提供給設計師做為參考,設計師可以想像材質和顏色應用在產品上,會呈現出怎麼樣的感覺。「這個系統讓我們跟客戶的合作更緊密,溝通與製作效率大幅提升,相對也讓業績有所成長。」鄭金卑說。過去映象需要資深主管才能準確複製客戶要求的顏色和質感,現在任職一年的同仁,藉由知識管理資料庫的協助,就能製作大部份的效果。
 
此外,過去需要經驗豐富的工程師,經由繁複的製作程序,耗費數日才能完成零件的加工,現在透過機器設備的提升,以及知識管理系統的建立,不但可以在數個小時完成加工,更大幅減少新進人員經驗不足而產生的錯誤。包括材料、刀具的運用、下刀的方法,要選擇哪一台機器,現在都能夠快速參考與應用。目前映象正在建立每一台機器的履歷,讓同仁在電腦上進行查閱,以更快更好的操作每一台機器。
 
「導入知識管理只是第一步,最重要的是更新、維護並持續使用,讓知識產生力量,這才是知識管理能夠深耕的關鍵。」鄭金卑說道。他認為,一旦運用的越多,就能越做越好,同仁也越能感受到它的威力。因此,映象也運用知識平台,每個月統計同仁產生了多少知識文件,閱讀了多少知識文件,並與績效結合。
 
鄭金卑總結,透過輔導,公司比過去更有架構和系統地做知識管理,也有機會參考其他公司的做法。未來最大的期待則是,每一位同仁能夠自己運轉,進而使公司自動運轉,發展成為學習型組織。
 
 

興普科技知識長 簡哲銘
五分鐘內找到解決方法
 
在工作中,當你有問題無法解決時,只要在電腦裡搜尋幾個關鍵字,就能夠找到答案。
    
二○○一年創立的興普科技,專注在PCB「少量多樣,高端技術」產品,服務國內外大型企業的研發單位,提供「快速交貨,一條龍整合服務」,因此技術必須領先在客戶的需求之前。為了持續提升競爭優勢,公司決定全面推動知識管理,運用最有效率的方式擴散專業知識,培養專業人才。
 
「並不是員工少就不需要做知識管理,事實上,對人少的部門,知識管理反而更管用。」興普科技知識長簡哲銘這麼說。他指出,培養一個熟悉流程的IT人員,需要相當長的時間,在IT人員又不是很多的情況下,若失去一個員工,可能導致三分之一的經驗與關鍵技術流失。
 
興普IT部門已經大約累計一千兩百多筆的處理知識,和一百八十個影音檔。今年公司全面推動知識管理,短短期間便盤點出全公司一千一百餘筆關鍵知識,並導入社群、結構化在職訓練等,透過知識管理系統全面電腦化,更提升整個知識管理運用的價值,大約九成的問題都可以透過關鍵字查詢,並在五分鐘內找到相關的處理方式。透過數位影音學習,員工可以重複觀看,降低資深人員投入的教導時間,以及避免師傅口述徒弟時的技術流失。
 
知識管理必須持續進行並且加以利用,才能體會到功效。許多公司導入知識管理初期,可能會遇到挫折及瓶頸,例如:員工不知道該如何擴散以及善用知識。
 
「知識管理要能永續與發揮效用,有賴每位主管的支持與要求。」簡哲銘指出,部門主管要去思考,導入知識管理只是一項工作,還是要解決企業部門的問題?能善用知識管理解決部門的問題、縮短學習時間、降低成本、增加效率,才是知識管理推動的目的。
 
為了讓知識管理持續發揮效用,興普將知識管理與KPI結合。舉例來說,為了傳承關鍵技術、降低人才培養的時間,以及縮短學習曲線,各部門在日常工作當中,必須設法將內隱知識外顯,每個月產出三到五筆的「問題處理知識及應用」或技術文件;在一年內產出三筆「外部技轉和內訓的影音教學影片」。
 
簡哲銘表示,興普在推動知識管理時,在各部門都有一至二位的KM小博士,協助各部門挖掘內隱知識外顯化的工作,對於部門主管來說,當發現員工身上有內隱知識時,便會要求員工外顯出來,例如做成SOP或是影片教學,一方面讓員工養成習慣,一方面也可以達成KPI。
 
此外,企業在導入知識管理常見的另一個挑戰是,員工擔心自己的競爭優勢消失而不願意分享。簡哲銘表示,員工把所有事情攬在自己身上,主管就沒有辦法指派員工新的任務,也沒有時間培養晉升他。因此,興普主管常鼓勵部屬,不要怕其他人學會,讓其他人分擔自己的工作,自己才有時間學習更高深的技術,承接更重大的任務。
 
對於興普來說,知識管理是公司長期發展,以及作為未來發展工業四‧○的堅實後盾。
 
 


經濟部工業局 「產業聚落知識管理推動計畫」
計畫網站:http://km.ekm.org.tw/
 
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(本文共3513字) 出處:EMBA雜誌364期 2016/12
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