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美商宏智國際顧問台灣分公司業務經理謝明真

如何面談業務人員 EMBA雜誌編輯部

 
 
Q.趁著新年開始,我們計畫招募新的業務主管以及業務人員,協助公司銷售新產品。而根據公司過去的經驗,要找到合適的業務人員並不容易。有些員工在面談時覺得很不錯,但進入公司後的表現卻不如預期;有些員工則因為業務所面臨的壓力,工作幾個月後就離職。我們該如何判斷哪些人是合適的人選?在面談業務人員時,又應該注意哪些事情?

■美商宏智國際顧問台灣分公司業務經理謝明真/主答
 
A.在找任何人才時,我們都應該先思考,你希望找進來的人做什麼。公司找業務人員的目的是為了把產品銷售出去。因此,一個關鍵的問題是,我們公司的銷售風格(selling type)是什麼?業務人員有很多種:有站在櫃台服務的業務人員,有專門賣一種產品的業務人員,有開發陌生客戶的業務人員,也有成為客戶顧問的業務人員。根據公司的銷售風格去思考,我們要找什麼樣的業務人員?他需要有哪些知識、經驗、能力與個人特質?
 
相較於台灣,在尋找業務人才時,許多國外企業會使用客觀測驗或是評鑑工具,例如,在面試之前,使用客觀的人格特質測驗等相關評鑑工具來了解人才。對他們來說,業務人員是公司創造獲利的人,是要攻城掠地的。找到對的業務人員的重要性不亞於管理者,因此,投資評鑑工具在甄選的過程中是必要的。
 
要注意的是,運用評鑑工具不是為了找到「最好」的人選,而是要找到「最適合」的人選。如果應徵者是公司需要的業務人員類型,評鑑工具的運用重點在於,透過更客觀的資訊,更全面的了解候選人,並有助進行任用決策風險分析:分析任用這個人有什麼優勢與風險;任用之後,公司可以怎麼善用他的優勢,並降低可能已知的風險。
 
面談就像做決策
 
除了運用客觀工具之外,面談是今天大部分公司在徵才時使用的主要方法。一場好的面談會影響後續進行任用討論時的深度與廣度。因此,面談就像在做決策,而決策的第一個動作就是蒐集資料。
 
你必須去蒐集這個人的資料,決定他是不是公司需要的業務人員類型。蒐集資料的一個簡單方法就是看履歷表,這也是很多人容易忽略的地方。許多主管在面談前沒有花時間先看履歷,以至於面談問的問題,往往都可以在履歷中找到答案。事實上,面談之前,先花時間看履歷也是一種禮貌與尊重的表現。
 
透過事先閱讀履歷,主管可以找出一些蛛絲馬跡,進行提問。舉例來說,如果你發現他在之前的工作經歷大多是待兩到三年,在面談過程當中,就可以去了解每一段離職的原因,為何三年似乎是一個關卡。
 
除此之外,我們也可以透過面談時提問,蒐集到正確的資訊。許多面談主管喜愛使用引導式的問題:「你能不能配合加班?」「在我們公司工作要學很多東西,所以需要很有學習熱忱的人,這部分你覺得你可以嗎?」面對這類問題,應徵者通常就會回答:「可以。」
 
也有許多主管喜歡問:「我們的產品非常複雜,客戶也常常有很多的問題,如果你遇到態度很不好的客戶,你會怎麼做?」這就好像在問,你遇到未來的另一半,他若怎麼樣,你會怎麼做?應徵者回答的答案,很可能與實際碰上時的反應或行為,完全不一樣。這類問題是理論式問題,我給你一個情境,你告訴我你會怎麼處理,它和引導式的問題一樣,容易蒐集到沒有預測性的資料。
 
以過往行為事例釐清資訊
 
建議主管面試時,盡量提出行為式的問題,從過去的行為中得到驗證。舉例來說,如果我今天想問出他是否具備影響力,我可能會問他:「你有沒有印象很深刻,曾經成功影響一個客戶的經驗?」他可能會說有,那我就會接著問:「你可以讓我知道當時的狀況是怎麼樣嗎?」如果他講得不夠清楚,再多問:「那你做或是說了什麼?你當時為什麼會這樣子想?」藉由他過去的行為和經驗,了解他的影響力如何。此外,你甚至可以進一步問他,整個過程的感覺,他覺得滿意或有成就感的地方,以及覺得最挫折的地方。藉此,在了解他的能力狀況外,同步蒐集他的工作動力。
 
面談主管若是很清楚,要了解的是影響力的部分,如果應徵者講了不是影響力的例子,就可以拉回來再問一次;覺得例子不夠,也可以再問應徵者,還有沒有類似的經驗,請他再分享一下。
 
如果不先思考過要問什麼,面試的過程就無法讓對方感覺到你已經稍微了解他,也較無法營造出自然的面談氛圍,容易變成好像在身家調查。這點也是面談需要注意的地方。面談的和諧度要讓應徵者可以開放心胸,面試主管要注意自己的措辭,適時的稱讚,若應徵者講到挫折經驗時,也應適時表現同理心。
 
除此之外,問問題的技巧也可以運用在工作評價調查(reference check)上。大部份的主管被問到對前員工的評價時,因為不想破壞別人的機會,通常就是美言幾句,除非這位員工真的很誇張。建議在工作評價調查時,將重點放在談論過程,而不是談論結果。你可以直接問:「你覺得某某某跟客戶的互動狀況怎麼樣?」對方也許會說:「很好啊!」你可以再接著問:「可以跟我分享他在處理抱怨客戶的情況嗎?那時他是怎麼做的?你覺得哪裡好?」等問題。如果可以問得很精準,就不會讓提供評價的人當壞人,因為你沒有讓他過份承諾,這個人可不可以用,或是這個人好或不好,而是就事論事。

本文未完,全文請見EMBA雜誌343期

(本文共2171字) 出處:EMBA雜誌343期 2015/3
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