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三個被破壞徵兆

你的產業要被破壞了嗎? EMBA雜誌編輯部/文



 

二○一七年,亞馬遜收購全食超市(Whole Foods Market),之後進一步進軍醫療保健產業,產業破壞者的下一個目標,將會是誰?
 
在谷歌、臉書等產業破壞者面前,許多老字號品牌正如同骨牌一般接連倒下。現在,新科技和新商業模式,為企業提供了更多服務顧客的方式與機會。若你認為自己身處的產業還很安全,可能要再思考一下。
 
什麼樣的產業,最可能成為產業破壞者眼中的機會?資深顧問貝克(Megan Beck)與里柏特(Barry Libert)在史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)表示,若你的產業擁有以下三項徵兆中的任何一項,可能就是下個被顛覆的產業:
 
徵兆一:你的產業受到法規保護。由於法律的高門檻保護,有些產業很難碰到新進的競爭對手,例如住宿與航空產業。這一類的公司比較容易自滿,對於提升顧客體驗、改善營運與精簡流程,缺乏急迫感。不過,科技的興起讓這件事有了天翻地覆的轉變。
 
新科技的一大特點是,法規不一定能跟上它的速度。幾年前,誰會想得到,人們可以將家裡的空房間出租給旅客,甚至可以在手機應用程式上自行推銷。最初民宿網站Airbnb興起時,飯店產業的規定並不適用在它身上,Airbnb因而不受限制地快速成長。等到政府跟上腳步,訂定相關法令時,Airbnb已經站穩腳步,成為住宿產業中的一大勢力。
 
若你認為,現在的法規可以保護你身處的產業免於侵擾,記住一件事:產業破壞者都是先大膽行動,事後再請求許可。等到新的規定下來時,它們可能已經搶走了你的顧客和市場佔有率。
 
徵兆二:對顧客來說,計算價錢的方式很複雜。如果顧客需要花很大的力氣,才能了解你的成本和價格,你所在的產業很有可能就是下一個被破壞的對象。價格計算複雜的情況,通常發生在顧客與產品或服務之間,擁有多個中間商的產業,例如汽車買賣或房仲產業。這一類的產業,在供應鏈的交接中,容易產生無法增加價值的成本,以及充滿摩擦的顧客體驗。
 
這就是為什麼汽車大廠特斯拉(Tesla)後來決定,不再透過代理商,而是直接將車子銷售給顧客。「卡斯帕」(Casper)等創新床墊公司,也採用線上販售的方式,省去中間零售商,避免明明賣的是同一件商品,卻在不同商家出現不同價格的情形。
 
如果你所提供的產品,會讓顧客在價格部分傷透腦筋,你所處的產業便是被顛覆的高危險族群。
 
徵兆三:顧客體驗不符合顧客的期待。第三個徵兆,往往是伴隨著前兩項徵兆的副作用。顧客體驗不符合期待指的是,你的顧客其實並不喜歡與你互動。這樣的情況,通常發生在顧客沒什麼其他選擇,迫於需求才與公司做生意的產業。
 
試著問自己:我們的顧客是否經常在消費的過程中,抱怨他們獲得不好的體驗?計程車產業便是一個典型的例子。儘管有些車子不夠安全、舒適或方便付費,但乘客沒有選擇,只能硬著頭皮上車。因此,當優步(Uber)提供了更好的乘車體驗,甚至進一步為顧客排除消費旅程中可能碰到的各種問題時,立刻贏得大眾青睞。上述的汽車與床墊銷售,也是同樣的道理。
 
如果你的產業中出現了以上三個徵兆,你必須在別人革你的命之前,先革自己的命。若現在不採取行動,等到產業破壞者想出更創新的解決方案時,很可能一切都太遲了。


 

(本文共1407字) 出處:EMBA雜誌386期 2018/10
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