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盟亞知識管理學院人才管理事業群總經理廖哲鉅

員工學習不良示範,該怎麼辦 EMBA雜誌編輯部/文



 

Q我們是一家小公司,公司內有幾位非常重要的資深員工,他們往往是其他同仁效法的對象。然而,某些資深員工常會做一些不好的示範。最近,我們發現越來越多同仁效法這類不好的行為,讓我困擾不已。如果想遏止員工學習不良示範,又不想用殺雞儆猴的方式,讓資深員工沒有台階下,該怎麼做才好?
 
A:當部屬做出不良行為時,大多數主管往往會採取以下兩種做法:處罰或裝作沒有看到。以最常見的遲到為例,有些主管的做法是,不論部屬有什麼理由,只要不符合規定,就祭出扣薪水等懲罰。然而,若主管不懂得變通,總抱持「一切照規矩走」的態度,很可能會造成部屬的不滿和抗拒。
 
另一種主管的做法則是,對不良行為視而不見。這麼做可能是因為主管管不動部屬,或想盡可能避免衝突,選擇睜一隻眼閉一隻眼。但如此一來,不好的行為就容易在組織中擴散,甚至影響到團隊的績效表現。
 
事實上,想阻止不良行為到處擴散,應該從源頭開始處理,也就是找到那些做出不良示範的部屬,點出他們的壞行為,並在溝通後協助他們改善現狀。換句話說,當團隊中出現壞行為時,主管是遏止一切的關鍵角色。
 
從3A到3C
 
無論是要鼓勵好的行為或是改善不良的行為,主管都必須先清楚了解部屬的表現,才能運用不同的溝通方式。一般來說,員工的表現可以分成三種:行為達期待表現、行為超出期待的表現,以及行為低於期待的表現。針對達期待表現的員工,主管可以時刻觀察、回饋他們,但別太過干涉。例如,你可以回饋部屬,當他們需要你的支持時,你會適時給予他們協助。
 
面對行為表現可圈可點的員工,你可以透過3A的做法來強化他們,讓他們將工作越做越好。所謂的3A指的是:當部屬表現好時,即時給予讚美(Applause);欣賞(Appreciation)部屬所做的努力:真誠的親近(Access)部屬與他們互動,建立彼此的信任感。
 
另一方面,若部屬的表現沒有達到公司的期望,你可以運用3C的做法協助他們改善。3C指的是溝通(Communication)、了解情況(Condition),以及考慮後果(Consequence)。舉例來說,當員工做出不良行為或表現不理想時,主管要與對方溝通,讓他了解這樣的不良行為會對公司造成哪些負面影響,接著再一起討論解決決方案。
 
然而,在被主管點出問題或是懲處時,有些部屬會因此生氣或不滿。為了避免這樣的狀況,在面對不同特質的部屬時,調整溝通策略,同時也思考自己往往傾向於哪一種溝通方式。
 
溝通的藝術
 
根據DiSC人格特質模型,人們在溝通時主要可以分成以下四種類型:掌控型(Dominance)、影響型(Influence)、穩定型(Steadiness),以及嚴謹型(Conscientiousness)。 掌控型的人往往比較強勢固執,喜歡不斷往前衝,有行動力且重視結果。在與這一類部屬溝通時,你可以直接講出重點,點出需要談論的議題。以遲到的例子來說,你可以告訴對方:「你遲到了,你知道公司規範是這樣,所以接下來,你應該怎麼改進比較好?」
 
影響型的人很熱情,喜歡與人互動,無論面對什麼事情總是正向樂觀。面對這一類部屬,主管必須用動之以情的方法與他們溝通。例如,在提醒對方不要遲到時,你可以說:「哎呀!你怎麼又遲到,要注意一下,下次不要再這樣了。」
 
若是與穩定型的部屬溝通,通常比較容易,因為大多數的時候,只要清楚地點出問題,他們就會試著改進。你可以告訴他,他的某個行為,會使其他人跟著效法,影響團隊,甚至公司的整體績效表現。
 
嚴謹型的部屬講究細節,追求精確與邏輯分析,且十分喜歡問「為什麼」。當主管希望這類型的部屬不要遲到時,對方可能會回答:「我的客戶在印度,北京時間的一大早他們不會來電找我,通常要到北京時間接近中午時,他們才會上班,我晚一點進公司再忙,為什麼不可以?況且我每天都忙得很晚……」若是這樣的情況,你可以思考是否調整該部屬的工作時間。一般來說,討論的過程合乎情理法,嚴謹型的員工大多可以改善。
 
事實上,公司的規定不可能考慮到所有情況,因此,除了制定規範時要保留彈性,主管也要針對特殊情況變通。若只是一味地固守規則,不僅會讓團隊的管理變得困難,也容易與部屬發生不必要的衝突。
 
DiSC人格特質不是固定的,每個人在遇到不同事情時,可能會展現不同的行為。根據我的觀察,中小企業的主管在溝通時,容易傾向影響型或穩定型,這也是為什麼在碰到部屬做出不好的行為時,許多人都傾向於忽視或不作為。因此,想有效地與部屬溝通,主管應該先了解自己與部屬溝通時的傾向,並調整自己在面對不同類型的人時,展現相對應的溝通特質。


本文未完,全文請見EMBA雜誌391期

 

(本文共2019字) 出處:EMBA雜誌391期 2019/3
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