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富御全球公司執行長劉偉貞

借鏡異業,打造創新做法 EMBA雜誌

放眼市場,當你的同業們正搖旗吶喊「下殺最低價」、「消費滿五千再送五百」等訴求吸引顧客,從來不打價格戰的你,該如何應戰?
 
富御全球公司創辦人暨執行長劉偉貞曾經身處相同的挑戰。閱讀EMBA雜誌已有十多年的她,曾在EMBA上讀到西南航空的案例,文中提到該公司以極高的熱情去回應顧客需求,有效提升顧客滿意度。因此她思考:「既然回顧顧客需求是重要的,那麼是否能在不違背企業策略的情況下,提升顧客滿意度?」
 
她觀察許多公司為滿足顧客對於優惠的期待,往往給予顧客滿額贈品或折扣,但顧客卻不一定滿意,因為這些優惠是顧客預期應當獲得的。基於富御的策略是不主打折扣訴求,他們發想出的做法是,在銷售過程中不透露贈送禮物的訊息,直到客戶購買之後才送給顧客,不但可兼顧公司策略,同時提升顧客滿意度。對顧客來說,這個贈品是一個意外的驚喜。
 
「管理沒有對或錯,重要的是為你的公司量身打造,就是最好的做法。」劉偉貞說。她建議企業可同時參考各種不同產業、不同企業的經驗,融合出公司適用的方案。甚至,刻意避開與同業相同的做法,讓公司擁抱差異化。她進一步說明,如果公司希望能有效汲取其他企業的成功經驗時,秘訣就在於「倒空」。試著拋開既有的思考習慣和成見,從旁觀者的角度來看事情。或者,也可將自己當成文章裡的主角,從他的角度來看他所面對的境況,並學習他思考事情的方法和脈絡。
 
此外,富御全球也舉辦EMBA讀書會,汲取同仁們的好點子。只要時間允許,劉偉貞一定親自帶領主管討論,找出可運用在公司的方法。每回讀書會一開始,主席先請大家分享上回讀書會裡討論出來的做法,後來的運用狀況,以及得到的回應。接下來,才進入當期主題文章的討論。
 
例如,第二八五期「點燃熱情,讓員工願意多走一里路」一文,提到主管應該了解不同地區和文化背景的員工,他們所重視的東西和需求。讀書會裡,劉偉貞引導同仁討論:「如果你是台灣區的營運長,要如何點燃員工的熱情?」大家即提出了許多想法。某位主管後來運用在部門裡,當團隊達到業績目標時,大家一起到KTV唱歌,並且舉辦主題化妝舞會,創造出團隊共同擁有的難忘回憶。
 
劉偉貞強調,不論你的公司處在任何行業,只要拋開刻板印象,從框架中掙脫,一定可以發想出企業適用的創新做法。
 
 
富御全球公司
執行長劉偉貞
閱讀EMBA歷史:十多年
 
我的一點行動》
 
●主題:
「點燃熱情,讓員工願意多走一里路」一文,提到主管應該了解不同背景的員工,他們所重視的東西和需求。
 
●延伸運用:
她在讀書會裡引導同仁討論,某位主管後來把點子運用在部門裡,當團隊達到目標時,大家到KTV唱歌並舉辦化妝舞會,創造出難忘的共同回憶。

(本文共1160字) 出處:EMBA雜誌295期 2011/3
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