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情境的力量 EMBA雜誌總編輯方素惠/文

真相是殘酷的。
 
有一次,去一家公司演講。大多數的學員看來都表情投入,充滿共鳴。但會後,隨同前去的工作同仁告訴我,真相是,坐在最後一排的一位主管,演講開始沒有多久,就從袋子裡拿出了兩張超商的集點券。然後他慢條斯理,花了至少半個小時,一格一格地把集點券貼滿,形成了一張壯觀的清明上河圖。他是有備而來。
 
這就是今天公司的教育訓練碰到的困境。公司投入了大量的資源,人力資源部門事先規劃安排,但是,反應在人員能力提升的效果非常有限,有些員工甚至覺得是一種負擔。一家大型顧問公司的研究調查顯示,大多數受訪者表示,就算把它們公司的學習單位和訓練方案整個廢除,員工的表現也不會變差。
 
學者指出,問題的癥結就在於,大多數公司的人才發展方案,沒有和策略重點連結,因此所規劃的訓練往往太籠統,沒有辦法真正符合公司發展的需求(七八頁)。
 
另一個盲點則是,公司誤以為,人才發展就是安排教育訓練課程。事實上,職務輪調,以及指派延展型任務(stretch assignment),是常被忽略的人才發展做法。它們會幫助員工走出舒適圈,脫離原有的環境,發展較開闊的觀點(八八頁)。
 
領導人教練葛史密斯最近在接受EMBA雜誌專訪時,也特別強調環境對人的行為所造成的影響。舉例來說,有些人一面對壓力,就無法成為好的傾聽者。
 
因此,葛史密斯對他的教練工作做了一個調整。過去,他在為高階主管進行教練時,會問對方周遭的人三個問題:一、這個人在哪方面做得很好?他的長處是什麼?二、這個人在哪方面可以做得更好?他的挑戰是什麼?三、如果你是這個人的導師、教練或諮詢師,你會給他什麼建議?
 
現在,他多加了兩個題目:一、描述一下能使這個人產生最好行為表現的情境;二、描述一下能使這個人產生最壞行為表現的情境(三○頁)。掌握環境的觸發點,能協助一個人進行改變。
 
同樣地,在面對顧客時,我們除了關切「產品」和「人」,還要再加上一個要素:情境。顧客在使用這個產品時的情境是什麼?不只是問,顧客想要什麼,而且要了解,他們是何時使用這個產品?他們當時與誰在一起?希望得到什麼感受? 
 
BCG顧問指出,影響顧客選擇的最大決定性因素,是使用的時機場合。「問對了問題,你會聽到顧客的另一種需求與渴望。」(五二頁)   

(本文共1003字) 出處:EMBA雜誌351期 2015/11
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