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資料能載舟,亦能覆舟(Web Only) EMBA雜誌編輯部/文

星巴克在全球快速擴展的年代,畢哈(Howard Behar)是公司僅次於創辦人舒茲(Howard Schultz)的第二把交椅。

九○年代初期,星巴克的成長步調慢下來,當時公司從資料找不太出原因究竟何在。經常出現在店面跟員工直接面對面的畢哈表示,公司不需要再進一步收集分析資料,他覺得問題顯而易見,新員工不再像舊員工那樣擁抱公司溫暖歡迎顧客的企業文化。資料應該為人所用,而非反過來。

資料能載舟,亦能覆舟。富比士雜誌報導,巨量資料與強力分析是一把雙面刃。在好的方面,這個有力的新工具可以為我們指出規則模式與機會。舉例來說,如果報章雜誌能夠整合續訂跟客服兩大資料庫,便可以從中看出有些顧客不續訂了的原因。一般來說,比起留住一個舊顧客,公司必須花十倍以上的代價,才能獲取一個新顧客,所以這個整合的資訊是非常珍貴的。

但是在壞的方面,資料卻有可能反而限制了公司。舉例來說,賈伯斯偏愛精簡型的產品,一個產品只要有幾個超級出色的重點功能即可。然而市調資料往往卻顯示,顧客不斷想要更多功能,一個產品因而塞滿雜七雜八的「特色」。可惜的是,並不是每個人都能有賈伯斯的才華與能力,知道何時該對資料說「不」。

文章來源:EMBA雜誌網站(2015年6月)


(本文共518字) 出處:EMBA雜誌346期 2015/6
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