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編輯部報告

網路時代,工匠精神 EMBA雜誌總編輯方素惠/文

走進台北一家五星級飯店的咖啡廳,行動俐落的他,很快地拉了張椅子準備坐下來,服務人員大聲制止。(這時我心中不禁想,年輕人,你一定不知道,眼前的這位先生幾年後可能是另一個馬雲。)
 
張榮耀理個小平頭,今年四十八歲,絕對不是網路新貴那些年輕小伙子的時髦模樣;他從事了二十六年的洗衣產業,也絕對算不上性感的產業。
 
但是,三年前,他斷然放棄已經近千個據點的連鎖事業模式,採取「互聯網十洗衣」新模式,卻吸引了騰訊、百度等重量級網路公司一.二億美元的投資。
 
他推出e袋洗,按袋收費洗衣,一袋九十九元人民幣,網路下單,到府收取貨。這個O2O新商業模式,把整個產業翻轉。他囊括了九成的網路市場,並且打開了一個傳統洗衣事業無法想像的成長空間。
 
他的商業模式特別之處,不只是網路加洗衣。就像Uber一樣,他運用社區的人力空檔收取件,形成鄰里互助平台,然後把觸角進一步延伸到居家修繕、做飯等服務。
 
他說,網路思維和傳統不一樣。如果有個人洗衣服花了一萬塊錢,另一群人洗衣服花一塊錢,但他們一共有一萬人,傳統的模式會設法去服務前者,但是網路事業追求的是後者。「平台的實力要強大,用戶數就要高。」他強調。
 
訪問的第二天,我收到了他的微信語音。他擔心太過強調用戶數,會讓人把互聯網看成投機行為,坐在機場候機室,他傳來叮嚀:「剛開始你可以比較關注用戶數,但是很快地,你就要把重點轉向用戶的服務體驗。」他說,「無論線上還是線下,都要有工匠精神,要把細節做到極致。」(一一○頁)。
 
可以想見,單是在洗衣產業,就帶來這樣天翻地覆的變化,數位的應用在各個產業,顯然還有無數的潛能等待開發;在企業營運的各領域,也都必須學習採取不同的做法。
 
例如,在行銷方面,傳統上,很多行銷人員認為他們是創意人,把創意擺在第一位;在數位時代,這種文化與心態必須改變。並不是說創意不再重要,但行銷人員必須改為資料導向心態,並且成為顧客體驗的捍衛者(八八頁)。
 
在銷售方面,傳統的方式進行的是推廣式銷售,現在,那些聰明的公司以數位資料為後盾,在和顧客通話時,已經知道顧客下載過什麼資料,以及使用產品的狀況,因此能針對需求提供解答(九四頁)。
 
數位海嘯來了,但是被掀起的浪頭,現在才一波波襲來。洗衣產業,只是其中的一個縮影。 

(本文共1000字) 出處:EMBA雜誌359期 2016/7
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