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顧客體驗

為零售科技加入人味 EMBA雜誌編輯部/文



 

「是科技要適應使用它的人,而不是使用者要適應科技。」資深顧問丹齊格(Pamela N. Danziger)如是說。
 
丹齊格於富比士雜誌(Forbes)指出,零售業者若想為科技加入人味,可以採用五個方法:
 
1.歡迎顧客,讓他留下美好的第一印象。顧客對一家零售商的第一印象,誕生在毫秒之間。而現今消費者第一次接觸到公司,往往都是在公司網站上。
 
所以公司在網站上向顧客首次進行自我介紹時,應該要讓他們覺得舒服自在。許多公司犯的一個錯誤是,消費者第一次來到公司網站,還沒機會瀏覽任何內容,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,請消費者加入會員。
 
2.拿掉顧客的擔憂,讓他對這次的購物經驗有信心。舉例來說,瓦比派克公司(Warby Parker)在網路上販售眼鏡。公司了解,許多消費者並不是那麼放心在網路上買眼鏡,擔心可能出錯。為了拿掉這份擔憂,顧客只要上傳自拍照到該公司網站,就可以虛擬試戴眼鏡。此外,公司進一步提供免運費試戴服務,寄給顧客五副他們在公司網站上挑選的鏡框,讓他們在家試戴。
 
3.保護顧客,讓他覺得安全。跟錢相關的事,一般人很不願意有風險存在。消費者在網站上購物,必須提供個人資料和進行付費,因此,他們會需要公司確保他們的隱私及信用卡資料受到保護。
 
這正是第三方支付服務PayPal成功的根本原因。PayPal向顧客保證,他們的所有資料都不會外流,而且公司提供半年的試用期,如果顧客不滿意,PayPal會負責處理。
 
4.注意到顧客的需求。店員看著顧客的眼睛、對顧客微笑或說點話,都是建立顧客信任的方法。網購做不到的是跟顧客面對面,因此,公司網站的系統必須對消費者的需求很敏感。除了賺錢之外,還要賺得跟顧客更深、更個人化的連結。
 
若想要蒐集消費者的資訊,用以形塑公司跟顧客之間的互動,公司必須對顧客目前人在哪裡,以及目前想要什麼更敏感,並且能夠預測他們下一步想要什麼。
 
5.要對顧客有益處,讓他的生活變好。公司的科技界面要對顧客有益處,而且益處更勝於對手。若消費者第一次來到公司網站,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,這往往會讓他們感受到,公司只在乎自己要什麼,並不在乎他們要什麼。
 
就跟人與人之間的相處一樣,一旦一個人覺得對方只是想要佔便宜,並不尊重自己,這個人會開始討厭對方,甚至結束雙方關係。
 
 

(本文共1045字) 出處:EMBA雜誌391期 2019/3
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