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編輯部報告

最重要的是什麼? EMBA雜誌總編輯方素惠/文

很喜歡時代雜誌(Time)幾年前的一張封面。黑白的照片中,歐巴馬總統坐在他的辦公室前專注地看著文件,手指放在嘴唇上,專注地思索眼前的問題。標題寫著:「現在又怎麼了?(Now what?)」

現在又怎麼了?這可能是很多企業領導人心中常浮現的一句話。環境變動、員工離職、競爭者出新招,任何一個主管每天都在面對千頭萬緒的問題。特別是隨著企業成長,不知不覺地,組織的複雜度也不斷蔓延。貝恩顧問公司最近的一項研究顯示,受訪的CEO認為,複雜性是他們今天面臨的主要挑戰。

駕馭這個怪獸,最好的一項工具就是聚焦,也就是把焦點放在最重要的事情上。以策略來說,貝恩的顧問建議,只在有利於核心事業的前提下,才增加新事業或進入新市場(見第319期八○頁)。

多年前訪問一位CEO時,他分享自己從失敗中學到的最大一課就是,經營要聚焦。問他,聚焦的道理不是說了很多年了嗎?他說:「當你想做一個新事業時,你就會擴大解釋自己的核心事業。最後,什麼都和你的核心事業有關。」聚焦顯然並不如表面看來那麼簡單。

好消息是,所有的複雜性都互有關連,往往從其中一個複雜的環節入手,就能為其他環節帶來簡化的機會。就像把一件事情的道理摸索清楚,往往其他的領悟就會自然出現。

就以流程的複雜度來說,你知道,在你的公司裡,一個例行的交易需要花人員多少時間處理嗎?波士頓顧問公司的顧問曾經問一家公司這個問題,一位員工估計,應該不到五分鐘。顧問實際測量之後發現,估計相當接近真實:大約有七五%的交易在五分鐘內完成。但令人意外的是,其餘二五%的交易,卻佔掉每天工作總時數的六○%。更不用說一些工作修正、重做的複雜狀況。

特殊狀況耗損掉企業大量的生產力,而且幾乎在任何一個服務流程中都會出現。因此,顧問指出,從整體角度來檢視流程,一開始就將問題分類,讓專人處理不同類別的問題,是個簡化的好機會。

此外,顧問做了一個實驗,把相同的客服工作交給客服中心的十位人員,結果卻發現,十位客服人員中,最慢的人所花的時間,是最快的人的六倍。
在你的公司裡,你猜這個數字可能是多少?找出每段流程的最佳做法,並將流程標準化,設定績效指標,會幫助生產力大幅提升(見第319期九四頁)。

當問題從四面八方湧來,別忘了時常問自己,最重要的是什麼?

文章來源:EMBA雜誌第319期(2013年3月出版)


(本文共963字) 出處:EMBA雜誌319期 2013/3
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